戰敗客户回訪電話話術
一、 操作規範:
1、 致電前回訪者應調整好情緒,通話時面部應保持微笑
2、 爭取顧客接受訪談機會,最短時間內探詢顧客戰敗原因及反饋意見
3、 通話時心情要平和,語調要熱情,語音要清晰,語言要流暢
4、 任何情況下都不允許與顧客發生爭執
5、 通話完畢表示謝意,應由顧客主動掛斷電話
6、 電話回訪者專人負責,回訪結果詳細記錄,予以分析總結,及時反饋
二、 開場重點提示:
1、 態度友善親切、以關懷為切入點
2、 關鍵戰敗點判別
3、 虛心求教、探詢客户的反饋意見及想法
參考話術:
Q:您好!請問是王先生嗎?
A:是!哪位?
Q:王先生您好!我是陸風汽車XX店的銷售DCRC孫楠
A:有事嗎?
Q:是這樣的王先生,您來過我們公司看車,也跟小高(銷售顧問)商 談到報價環節,但最終沒有選擇在這買,所以想請教您幾個問題,進而 瞭解我們所提供購車過程中的服務,還有哪些沒做到位的,可以提供 我們日後改進的參考,不知您時間允許嗎?
A:拒絕回訪:表示感謝!
時間不便:預約並記錄下次回訪時間
配合回訪:還行您説唄!(繼續後續訪談)
回訪模板(參考)
問題一:首先恭喜王先生購得愛車,請問王先生最後買了哪個品牌的車輛?可否與我一起分享嗎?
回答一: 我買了比亞迪S6:(表示認同,尊重客户選擇!繼續問題二)
問題二:請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什麼?
回答四:□品牌
□朋友推薦
□硬件設施
□性價比
(以上回答內容記錄於客户意見反饋,隨後進入結束流程話術)
□銷售人員表現(繼續問題三)
□其他(記錄原因)
問題三:您提到“銷售人員表現”是您選擇他品牌購車的主要原因之一,您能不能告訴我是哪方面?
回答五:□銷售人員態度不熱情
□銷售人員專業知識不足
□銷售人員服務不到位
□銷售人員報價不合理
□跟進不及時
□承諾不兑現
(以上回答內容記錄於客户意見反饋,隨後進入結束流程話術)
□其他(記錄原因)
四、結束回訪:
重點提示:表達重視反饋信息,感謝提供整改意見,創造下次服務機會
參考話術:感謝王先生您寶貴的意見,
“追求客户滿意度是我們的宗旨!超越客户期望更是我們的目標!”
雖然這次沒能滿足王先生的'需求,但希望下次還有機會為您服務! 再次感謝您的配合再見!
戰敗客户回訪電話話術 [篇2]
您好!XX先生/XX小姐。上午好/下午好,我是xx-xx凱迪拉克銷售中心的回訪專員XXX.。今天主要是想針對你此次購車情況,做一個簡單的服務質量回訪,以便我們以後為您更好的服務。您是否方便接聽電話呢? (否:對不起打擾您了,您什麼時候方便?在您合適的時間我們會和您聯繫)
(客户回答:可以)
。。。。非常感謝!
1. XX先生/XX小姐 ,您此次購車 ,最終定的是哪個品牌呢?是什麼車型呢?
答: 備註: 恭喜您。
2. XX先生/XX小姐 ,本次沒有選擇我們凱迪拉克品牌,是因產品原因、銷售原因、市場原因呢? 答: 備註: 好的,謝謝
3. 你具體是對產品原因/銷售原因/市場原因的那個環節不滿意呢?
答: 備註: 非常感謝您提出這麼寶貴的意見。如果您今後有親戚朋友需要了解凱迪拉克,您隨時可需我們聯繫
結束語:
今天也是非常感謝XX先生/XX小姐抽出寶貴時間對我們的服務進行評價,並且給我們提出寶貴的意見。如果您今後有親戚朋友需要了解凱迪拉克,您隨時可需我們聯繫,我們的聯繫方式xx-xxx-xx
温馨提示:今天天氣最高温度 度/最低氣温 度,提醒您一定要注意防暑/保暖! 節假日祝福: 最後,祝您生活愉快!謝謝!再見!(心中要默數5秒鐘,等客户先掛機,如客户還未掛機,提醒客户,請客户先掛機!)