店長如何激發顧客與員工的源動力
店面運營的問題如何解決?我們的困惑無非有四點：第一，這幾年，我們的顧客對產品和企業的忠誠度在逐步下降;第二，我們在蒐集顧客的過程中，發現成本越來越高、質量越來越差;第三，我們在維護顧客的時候，雖然投入了大量的成本，但是我們銷售的業績是下降的，總的投入產出比是下降的;第四，員工離職了，顧客也離開了。
針對這四點問題，我們逐一進行分析。
首先，顧客忠誠度的問題。實質上，當一個顧客來到公司，會遇到如下四個角色：員工、老闆、企業、講課老師。那麼我們設想一下，當顧客遇到這四種角色，第一個相信的會是誰?
很多人第一反應是“員工”，其實並不然。在我們顧客的眼裏，首先相信的不一定是我們的員工，員工把顧客邀請到我們的公司，對於我們的顧客來説是一種全新的認識，而員工對公司的瞭解可能停留在最基礎的環節。
顧客到我們這裏來，最需要的是兩種東西，一種是健康知識，一種是禮品。我們所謂的“目標顧客羣體”最大的一個興趣點依然是在健康知識上，因此講師才是他們第一個信任的角色。只有顧客相信我們的講師，才會對我們的公司、我們的產品有一個良好的認識，從而產生興趣。
這個時候就需要另一個角色的涉入——老顧客。當這兩種角色先後都起到作用時，顧客才有可能對我們的產品產生購買行為。一個顧客對我們產品的最大期望是希望產生效果，如果一個產品對他帶來的效果非常好，那麼，這個顧客對於這個產品的持續購買能力就會變得非常強。如果一個產品在顧客的身上效果不太理想，那麼顧客隨後在我們公司再次購買產品的能力就會削弱甚至消失。
由此我們可以建立的一個理論就是：顧客的忠誠度是建立在對產品的忠誠度之上的。顧客由效果好的產品建立起對企業忠誠度，然後再由員工好的'服務建立起對企業的忠誠度。所以説，顧客的忠誠度還是源於我們有一款好的產品，好的產品是至關重要的。
其次，收集新客户的質量越來越差的問題。我們舉辦活動的禮品成本越來越高，顧客轉化率卻越來越低。只有根據不同的顧客更換不同的收單方式，我們顧客的羣體才會發生改變。
從今年上半年開始，我們就開始嘗試用其他方式收集顧客，我們用到旅遊收單的方法。旅遊收單是一個非常好的方法，通過低價的“一日遊”，利用附近的景點進行收單。通過這種方式我們本身不會付出太多成本，反而會有一小部分的利潤產生，而且在一天中，對顧客的服務讓我們的員工和顧客有了更多更好的接觸。
通過“一日遊”收單之後，我們在回爐過程當中進行“兩日遊”的活動，“兩日遊”是增加我們與顧客感情的非常重要的環節。最初“一日遊”收單回來之後，我們發現顧客的轉化受限，所以我們又增加了一個“兩日遊”。“兩日遊”活動之後，顧客轉化率大大增加，同時我們也發現旅遊收單的羣體產生了一些變化，顧客羣體的質量逐漸升高，在玩的過程中，顧客轉介紹的拉動變得非常快。所以這樣看來，旅遊收單可以成為我們新的出路。
至於第三和第四個問題的解決，跟我們接下來要説的“實現顧客轉介紹”和“顧客收益消費體系的建立”息息相關，後面給大家做出詳細説明。
“顧客員工化”的觀念理解
我們來試想一個場景，當公司的利益與員工的利益發生衝突時，應該怎麼辦?舉個例子，一個客户參加活動來晚了，按理來説遲到就不能拿到禮品。如果把禮品發了，下次可能這個客户還會遲到，其他客户也會不滿;如果不發禮品，可能從此就得罪了這位客户。遇到這種情況，大部分的員工進入一個非常大的誤區，把所有的責任都歸結在公司的制度上，生怕自己得罪了客户。其實並不然，如果一個顧客對你的企業都不認可了，那麼這個客户必然不會再購買公司的產品。
在這裏我們一定要注意，遇到這種問題時，員工應該把責任攬在自己身上，員工越敢往身上攬責任，顧客對員工的認可度就會越高。對於顧客來講，員工犯錯是很正常的，只有先維護好公司和企業，後面的銷售之路才會暢通。
當顧客順利購買了我們的產品成為老客户之後，我們理所當然會把所有的注意力轉到顧客的轉介紹。顧客在不求回報的情況下給我們做轉介紹無非有三種情況：第一，產品有突出的效果;第二，員工在顧客購買產品之後快速建立了良好的感情;第三，公司對老客户轉介紹有相應的獎勵機制。
到這裏，我們又將面臨新的問題：為什麼顧客不能持續地給我們進行轉介紹?這裏我們可以分析四個方面的原因：
1.老顧客受到新顧客質疑，積極性受挫;
2.員工不能與顧客保持持續高温的情感狀態;
3.公司的獎勵機制不能持續;4.產品的熱度下降。
對於這些問題，我們想出了一些針對性措施：首先，轉介紹要進行切割，讓老顧客引領新顧客來公司參加活動;其次，不開大單，因為員工在開完大單後熱情度容易降低，顧客會因此產生意見;然後，對於產生銷售的獎勵機制一定是長期有效的，對員工和老顧客都能起到激勵作用;最後，長期做有效產品，建立顧客對產品的認可度和自信心。
顧客轉介紹是開啟“顧客員工化”的重要閥門，想要實現“顧客員工化”，一定要讓顧客學會轉介紹。
如何建立顧客消費收益體系
要想實現真正的“顧客員工化”，我們必須牢牢抓緊兩個前提和一個核心。第一個前提是產品的效果。第二個前提是員工的情感。核心就是顧客的利益回報。
第一個前提的理解需要記住三點：公司要有持續經營的長線產品;產品效果必須顯著;要有持續不斷的維護和教育。第二個前提的要點是：員工要不斷的與顧客進行接觸並且不斷深入溝通，同時保持感動服務，保持一定温度的情感。
抓住這兩個前提之後，我們着重於建立或者設立給顧客利益回報的核心。在利益回報中，我們要涉及到如下幾個方面：帶人要有獎勵，買貨要有獎勵，賣貨也要有獎勵。我們與顧客之間沒有長久的情感，只有長久的利益。為什麼給顧客設置獎勵之後，顧客也不能持續進行轉介紹呢?根本原因主要是：一、顧客獎勵沒有及時兑現;二、公司設置的獎勵週期太短;三、員工對轉介紹重視程度不夠;四、獎勵和獎品設計不具備吸引力。
在瞭解顧客消費收益體系之前，我們先從會銷和直銷兩個不同的銷售模式來看顧客經營。會銷，顧客的重點是自我消費;直銷，顧客的重點是拉人消費。會銷是顧客先認可公司的產品再認可公司，直銷是先認可公司的財富制度再認可其產品。
從消費者認識公司的驅動性上看，我們不難做出總結：會銷給顧客提供的是某種利益點;直銷給消費者提供一套利益體系和平台。會銷給顧客提供的利益點沒有持續性，員工不重視，公司不統一，利益不具有吸引力，顧客容易放棄。
然而直銷所提供的利益體系平台具有持久性強的優點，公司也相對重視，宣傳到位，所以對顧客來説比較有吸引力。在這裏，我們會銷可以借鑑一下直銷的優點，也給消費者建立一套利益體系或者良好平台，這個時候，就引出了“顧客員工化”。根據利益點和利益體系不同的差別，我們也建立起了一種顧客長效消費獲利體系，我們把這個體系稱為“雙向等值積分制度”。
關於“雙向等值積分制度”，分四個方面解讀：一、如何積分。積分的方式可以有購貨積分，轉介紹獎勵積分，顧客升級額外獎勵積分等;二、如何根據積分劃分會員級別。目前我們的種類主要分為普通會員，銀卡會員，金卡會員，這些都是可靈活選擇的;三、如何獎勵。主要有轉介紹獎勵，購貨賣貨獎勵，升級額外獎勵等;四、如何使用會員積分。對顧客來説最有吸引力的當然是金錢收益，所以用積分兑換金額或產品是最直接也是最吸引人的方式。
實現顧客中心消費收益體系的好處是很大的。第一，客户永遠收益，轉介紹的關係永遠存在並且可以繼承;第二，老客户轉介紹的越多，利益就越大，利益越大，老客户就不再容易流失。因此，哪怕員工離職，顧客的利益還在，也是不會離開的。跟顧客宣傳“用今天的消費，換來明天的免費”，讓他們瞭解到是可以長期受益的，顧客對公司和企業形成信賴和認可。建立顧客中心消費收益體系的最終目的還是創造銷售記錄，收穫更大的商業利益，我們的目標是：讓百分之二十的顧客完成百分之八十新客户的轉介，讓百分之八十的銷量由百分之二十的老顧客來帶動。
