維護老客户關係的5大技能

在企業的銷售過程中，開發新客户和保持老客户同樣重要，甚至要在維護老客户關係上加大力度。因為，老客户已經對你們公司和產品產生了信任，再次購買的機率是非常大的，因此老客户的所有問題都應當儘量去解決，避免老客户流失。維護老客户就需要掌握以下幾個技巧。

　　一、客户資料數據庫需必備

不管您有多麼聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客户的每一個細節的，所以有一個客户的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創建數據庫，頭就大了。可實際上創建數據庫並沒有多難，最簡單的客户數據庫就是您手機的通訊錄，但在這裏我並不推薦您把手機通訊錄做為您的客户數據庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客户數據庫資料，不能滿足日常工作需要。

您需要選擇一款專業的客户關係管理軟件，幫您記錄各種客户信息，還具有強大的查詢功能客户、單據方便查。凌雲客户關係管理軟件是網頁版軟件，能在電腦和移動端完美運行，銷售人員能隨時隨地查看客户信息並制定一對一服務。

　　二、客户維護的二八理論

許多管理者都清楚二八理論，20%的最有價值的客户能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客户對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要 付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客户中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對於他們，企業有必要果斷地放棄;對於剩下的60%的客户是不虧 不賺的，但能維護企業規模，企業要儘量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什麼特徵，他們為什麼會忠誠這個品牌，該採取什麼策略讓他們繼續保 持忠誠，來產生企業的利潤。

有一種想法是“把所有不忠誠的客户變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客户縱然變成了忠誠客户，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業 不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對於那些有潛力的、高價值的客户，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　三、客户維護的時間分割技巧

如果您與客户進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事”的'時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客户維護就成功了。

　　四、客户維護成敗分析

對於流失的客户，首先要找到問題的癥結所在：客户為什麼會流失?哪一類的客户在流失?是什麼時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流 失的客户身上。之後，根據發現的問題深度挖掘，對症下藥。譬如某某銷售經理，發現客户對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查後才知道，由於公司要上市，增加 大量的制度和審批手續，客户嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這 些問題後，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經常聯絡或回訪客户，也是增進客户關係的有效途徑

發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕鬆地在節假日給客户發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客户以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!

部分用户可適當並且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客户要上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客户;及時在您的客户 資料庫中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，畢竟重要客户佔了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客户時，銷售人員應隨時瞭解客户使用產 品的情況;瞭解客户近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客户宣傳、推介新產品，創造再銷售。

在掌握以上幾個維護客户關係技巧的基礎上銷售人員就開始進行產品銷售了，在銷售過程中需要不斷跟進客户並提供服務，才能保持客户不會中途流失。凌雲客户關係管理軟件提供詳盡的客户跟蹤流程，一個階段的工作完成之後自動跳轉到下一階段，自動方便。銷售漏斗統計功能將各個階段的客户彙總，銷售人員可以全面掌握客户，看近期哪些客户需要跟進、哪些客户需要簽單。