維護客户關係的技巧與方法

從事銷售的人員都知道，對老客户的再開發相當於新客户的開發。因此，如何維護好老客户就成為很多銷售員爭着想做好的事情。下面是yjbys小編為大家帶來的維護客户關係的技巧與方法，歡迎閲讀。

　　1.明確客户需求，細分客户，積極滿足顧客需求

(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。

(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客户創造的，並不是所有的客户對企業都具有同樣的價值，有的客户帶來了較高的利潤率，有的客户對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客户本身的價值和利潤率來細分客户，並密切關注高價值的客户，保證他們可以獲得應得的.特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客户。

(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客户銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

　　2.建立客户數據庫 和客户建立良好關係

在信息時代，客户通過網絡等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客户比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客户的感情交流是企業用來維繫客户關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客户深為感動。交易的結束並不意味着客户關係的結束，在售後還須與客户保持聯繫，以確保他們的滿足持續下去。由於客户更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關係超過簡單的售買關係，因此企業需要快速地和每一個客户建立良好的互動關係，為客户提供個性化的服務，使客户在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

　　3.深入與客户進行溝通 防止出現誤解

客户的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客户流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客户，便於客户工作的順利開展。同時把客户對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客户知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客户的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客户的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客户離開其供應商是因為對客户關懷不夠。

　　4.製造客户離開的障礙

一個保留和維護客户的有效辦法就是製造客户離開的障礙，使客户不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上，企業要努力和客户保持親密關係，讓客户在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關係。

品牌的層次與其顧客參與的程度存在着一種正比的關係。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關係到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關係越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而儘量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。

以往在企業網絡營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客户，而忽視保持現有客户，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客户大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客户”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一週內失去100個客户，而同時又得到另外100個客户，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客户所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客户昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命週期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客户進行維護和售後的服務非常必要。