客户關係維護的現狀及存在的問題
引導語：當今，絕大多數企業還停留在我要對客户好，要對所有的客户好的層次上，而沒有真正知道自己的目標客户羣何在？下面是小編分享的客户關係維護的現狀及存在的問題，希望能幫到你。
1、客户關係界定不清
只有明確了目標客户羣，並提供了優質的產品和服務，他們才能為企業的生存和發展提供動力，才能構成真正意義上的客户關係。眾所周知，大量的廣告可以提高企業和產品的知名度，可是大多數企業大量投資廣告卻不認識自己的最終客户是誰？例如：採用鉅額廣告投放和人海戰術的三株，以及曾經的廣告標王愛多，他們都知道自己的經銷商是誰，但是不清楚自己的最終客户是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客户關係就很難建立，通過廣告達成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客户關係卻是要把一次性買賣轉變為經常性行為，讓客户一輩子都買你的東西，是你的終生客户，這樣的客户才有較高的忠誠度。
2、偏服務，輕管理
有的企業單純地只注重服務而輕視對客户的維護，這樣一來會提升客户過度的慾望，進而提出不合理的要求，破壞正常的客户關係。另外，由於忽視了對擁有核心客户的員工管理，往往出現這麼一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關係客户也同時消失，導致客户的流失，給企業帶來不小的損失。
3、政策性內容多，個性化服務少
以客户經理為主要責任人的客户關係維護體系中政策性的要求和機械性內容致使客户經理在日常的工作中只是流於形式簡單走訪，重於機械性工作的完成。在忙於應付的同時，卻疏忽了對客户個性化的服務，導致客户的流失。
4、強調服務標準，忽視服務細節
客户關係維護的核心是利益的維護，服務讓客户達到理想的期望值，才是服務的真諦。不少企業在努力提高服務質量的'時候，只是在服務標準和服務設施上動腦筋，卻忽視了一些細節之處，結果是在不經意間引起了顧客的反感，由此失去了一定範圍的消費羣體。事實上，在細節上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產生什麼經濟效益，但因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向於你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時，也贏得了消費者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批迴頭客。
5、向顧客承諾的目的不明確，導致踐諾卻不堅持
很多企業在開業前通過廣告向廣大消費者承諾：開業後一定把廣大顧客當成上帝，時時、事事、處處為顧客着想，熱情周到的服務，保證讓每一位顧客滿意。開業一段時間後，確實按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱讚，生意也很紅火。可是，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現象發生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務、給廣大消費者帶來真正的實惠，而是借開業之機，説上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進來，等來購物的人多了就變着法子打顧客的主意，明裏暗裏損害消費者利益。
客户關係管理的對策
1、加強企業高層領導對客户保持的重視
據有關資料顯示：發展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可見，企業領導要把客户保持作為工作重點，制定不同時期的戰略，教育引導全體員工加強對客户保持工作重要性和緊迫性的認識。同時，決策層要積極轉變經營策略，以企業宏觀的客户保持戰備指導客户部做出具體的客户保持對策，並將客户經理職責落到實處，用科學的指標來衡量客户的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。如：企業可定期進行有關客户的重複購買率、需求滿足感、對本企業商品或品牌的關注程度、對競爭對手商品或品牌的關注程度、對商品價格敏感度，對質量事故的承受能力等定量指標的統計工作，以便監督、檢測、反饋客户保持對策的實施情況。
2、充分應用CRM系統，加強客户檔案管理
企業要實現長期的穩定發展，必須要不斷收集和研究目標客户羣的產品和服務要求，並積極有效的反饋、溶入到自身的產品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統，企業能夠從與顧客的接觸中瞭解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習慣等信息，並在此基礎上進行一對一的個性化服務。通過蒐集、追蹤和分析每一個客户的信息，知道他們的喜好，以此為依據，為他們量身定做，並把客户想要的產品或服務送到他們手中，滿足客户需求。設立專人或專門的部門，利用現代的工具集中管理企業的客户檔案和業務數據，重視網站、Tel、Fax、E—mail、市場活動等多種渠道的客户請求和需求信息，與不同的客户建立不同的聯繫，並根據其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務，真正做到以客户為中心，贏得客户的忠誠，留住企業發展的資源。此外，要特別重視對大客户的跟蹤調查並及時反饋信息，統計分析大客户的消費量、消費模式等基本情況，對大客户進行動態管理和預警監管，要把客户資源作為企業資產來管理。
3、培育客户的忠誠度
由於現在的消費者不再是一個廣泛的羣體而是由不同的需求、經濟能力和偏好的個體所組成的。因此，企業要理解客户的差異性並對現在和將來的客户進行細分，找到最有吸引力的客户羣，為他們開發、提供最具有吸引力、説服力的相關產品和服務，並信守提供服務的承諾，在執行環節上做到前後一致，達到與客户之間合作零距離，供貨零成本，服務零投訴的目標，提高客户滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客户的員工。因為，核心客户對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯繫的員工上，而且這樣的員工工作經驗豐富、業務能力強，能更好地為客户服務，善於融洽客户與企業的情感，提高客户的忠誠度。
4、服務補救，挽回客户
服務補救是指對已流失的客户採取超滿意服務措施，最大限度地使顧客由不滿意變為滿意，由不信任到信任最終贏回客户。很多傳統的領先企業在不斷地受到創新公司的威脅，將其很重要的客户羣分享過去，導致客户的流失。要讓已流失的客户回頭是比較困難的，因此企業必須跟蹤那些值得贏回的核心客户，瞭解他們的需求，掌握其動態，在市場時機適當的時候，適時的推出挽回客户的補救計劃；分析客户當前的數據以及客户的歷史數據，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客户認作必然流失的客户，從而放棄贏回的努力。
5、加強客户價值提升管理
在企業的客户維護系統中真正能給企業帶來利潤的並不是所有的客户，而是客户金字塔結構中的中層及上層的客户羣體，是最有價值的或者正發揮價值的客户。因此，企業應重視對客户價值的管理並建立以它為導向的戰略來改善業績，爭取保留以及發展最有價值的客户，全面地提高低利潤客户羣的盈利能力。第一，對最具價值客户進行投入。將適當的資金、費用投入到價值客户並善於把他們推到前台共同與企業謀發展，使客户認識到自己的重要性，從而提高客户的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客户與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客户進行培養。這部分客户在企業銷售過程中起到相當重要的作用，如果企業忽視這部分客户將造成客户的流失，企業的利潤明顯減少。因此企業應善於在這部分客户上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關係，把他們培養成最具價值的客户。第三，對負價值客户進行溝通。企業應對這部分客户進行調查瞭解，分析為什麼負價值客户會出現目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客户信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務等方面沒有滿足他們，儘量扶持起一些在目前看來還沒有起色的客户。
