怎樣維護老客户
引導語：面對單個客户的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。下面是yjbys小編為你帶來的怎樣維護老客户，希望對大家有所幫助。
獲取一個新客户的成本是保留一個老客户的5倍，而且一個不滿意的客户平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客户，其實意味着你失去了一系列的客户，其口碑效應的影響是巨大的。如何對老客户進行維護，管理諮詢專家為您解答!
一些高層管理人員經常詫異地説：“不久前與客户的關係還好好的，一會兒„風向‟就變了，真不明白。”客户流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客户會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客户才能予以彌補。但當問及企業客户為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。
客户的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客户流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客户流失的缺口。
實施全面質量營銷
顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客户提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客户滿意和企業贏利方面形成密切關係。
另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客户，戰勝對手，吸引更多的客户，就必須向客户提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客户滿意度並加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值;二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少客户購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業為了更好地吸引客户，將銷售收入的3%用於新產品的研製開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客户不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客户缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客户購買產品的成本大大降低，受到眾多客户的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。
很多企業為了發現自身存在的問題，經常僱一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，並不斷改進。
管理諮詢專家指出，著名的肯德基快餐店就經常採用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍佈全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑑定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢?原來，肯得基國際公司僱傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。
這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業不僅應該僱用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的`實際銷售環境，以親身體驗作為“客户”所受到的待遇。經理們也可以採用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客户的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。
提高市場反應速度
1、善於傾聽客户的意見和建議
客户與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客户，認真對待客户提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客户抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客户覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客户的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客户，並提請其監督。
管理諮詢專家指出，客户意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客户服務區域的電話交流或客户返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客户創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客户的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客户要求的產品，滿足客户的需求。
在一次進貨時，某傢俱廠的一個客户向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客户的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客户帶來了方便。而這個創意正是從客户的抱怨中得到的。
2、分析客户流失的原因
(1)對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客户，公司應該與他們接觸一下以瞭解發生這種情況的原因，區分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司無能為力的，如客户離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品;供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客户流失是因為服務差、產品次、價格太高等。
(2)對流失的客户進行成本分析。
部分的企業員工會認為，客户流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客户，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客户流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客户進行成本分析是必要的。
蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客户支付20—40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客户進行了成本分析。該公司有64000個客户，今年由於服務質量問題，該公司喪失了5%的客户，也就是有3200(64000×5%)個客户流失。平均每流失一個客户，營業收入就損失40000美元，相當於公司一共損失了128000000(3200×40000)美元的營業收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000(128000000×10%)美元的利潤，但是隨着時間的推移，公司的損失會更大。
面對單個客户的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。
獲取一個新客户的成本是保留一個老客户的5倍，而且一個不滿意的客户平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客户，其實意味着你失去了一系列的客户，其口碑效應的影響是巨大的。
3、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客户利益
如竄貨問題導致客户無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大户。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商“圖謀不軌”的行為，並果斷採取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客户因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客户的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客户的流失。
定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來採取措施控制竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客户無利可圖，最後客户才無奈放棄產品經營而遠企業而去。
對竄貨的監督是必要的，而對業務員來説，檢查客户在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。
4、建立投訴和建議制度
95%的不滿意客户是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客户投訴。一個以客户為中心的企業，應為其客户投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴説他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地採取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客户的意見。
長春佳美賓館用品商店的老闆就接到了客户的一個建議，建議其銷售的衞生紙紙卷小點。原來商店的客户是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衞生間的一大卷衞生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衞生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老闆瞭解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衞生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由於小卷衞生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。
5、建立預測系統，為客户提供有價值的信息。
商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客户着想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而瞭解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客户對廠家自然是感激不盡。
