滿意度不一定換來客户忠誠

對品牌來説，良好的客户服務、高滿意度甚至品牌忠誠度可能都不足以挽留消費者離去的腳步。事實上，去年美國有一半以上的消費者都拋棄舊愛投奔敵營。研究發現，儘管消費者對客户服務的滿意度比以往都高，他們更換品牌也比以前頻繁。

我們在網上進行的這項研究讓一萬多名消費者根據一些關鍵要素衡量10個不同行業的客户滿意度。研究發現，所有這些服務要素的'滿意度都有所提高，比如“等候時間”(滿意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解決問題”滿意度從33%上升到38%)，“只需要經手一個人就能解決問題”(從32%～39%)。整體來説，滿意度平均提升了5%～7%。

但還是有66%，即三分之二的受訪者表示在過去一年由於不愉快的經歷而更換品牌。更滿意的消費者不是應該更忠誠嗎?不一定。一方面消費者可能習慣了在不同品牌間轉換，另一方面可能存在這樣的趨勢：隨着滿意度增長的，是期望值的提升——約44%的消費者説他們對先前接觸的品牌有更高，甚至相當高的預期，這一比例是31%。

至少我們能確定的是，“問卷中涉及到的要素，如‘等候時間’、‘是否只需要一個人就能解決問題’，‘員工們是否能夠禮貌而專業’等，都是非常關鍵的忠誠度要素了。