如何提升客户忠誠度

建立客户忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關係的觀念,從僅僅集中於對消費者的爭取和征服轉為集中於消費者的忠誠與持久。

(1)建立員工忠誠。具有高層次客户忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度,客户所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得。首先要服務好你的員工,然後才有可能服務好你的客户。

(2)確定客户價值取向。客户取向通常取決於三方面:價值、系統和人。當客户感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時候,他們通常會側重於價值取向。

(3)實踐80/20原則。企業80%的收入來源於20%的客户。所有的客户對於企業來説價值都不是一樣的,其中一些客户能為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客户、細分客户,並根據客户的價值大小來提供有針對性的產品和服務。

(4)讓客户認同物有所值。企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客户的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬於自己的忠誠客户羣。

(5)服務優先。在消費者意識日益增強的時代。良好的客户服務是建立客户忠誠度最佳方法,企業要想提升客户體驗,必須要把與產品相關的服務做好,然後才是真正的產品銷售。

(6)獲得和保留客户反饋。研究表明,客户反饋與客户對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客户對反饋的感知,客户期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。

(7)提供客户感興趣的新信息。一對一個人化的服務已經成為一個趨勢,例如可以設計一個程式,請客户填入他最感興趣的主題,或是設計一個程式自動分析客户資料庫,找出客户最感興趣的主題,當有這方面的新產品時便主動通知客户。

(8)對同一客户使用多種服務渠道。為了實現多渠道的產品交付和產品服務,企業必須要能夠整合多種渠道的資源和信息,並且無論客户使用何種渠道,企業相關的與客户接觸的人員都能夠獲得與客户相關的、統一的信息。

(1)給“一線員工”足夠的操作技能。對於大多數公司而言,最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員以及呼叫中心的.客户服務人員,這些一線員工將會直接與客户發生接觸,他們在客户中留下的印象將是非常深刻。

(2)渠道合作伙伴進行協作。在當今複雜的市場上,公司往往需要依靠很多合作伙伴來協作服務於他們的客户。通過供應鏈關係的建設與維護可以進一步提升客户對公司的忠誠度,並且客户難以被競爭對手奪去。

(3)數據儲存在一箇中央數據庫中。為了有效實施客户忠誠戰略,財務部門、銷售部門和客户服務中心等所有客户數據必須要能夠整合起來。

(4)創造以客户為中心的文化。在公司提倡以客户為中心文化,不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立以客户為中心的業務流程,還需要公司其他部門積極響應客户需求的變化,建立真正意義上的所有部門的運營都以客户為中心。

(5)建立客户忠誠培養與提升的流程。企業應當能夠對客户忠誠度和流失率進行科學的評估,並且能夠對客户終生價值或客户終生利潤率進行評估。有了制度與規定,有了評估方法,企業的客户忠誠計劃才能夠得到規範的實施與推進。

(6)實現個性化服務。企業應當在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客户。在新的社會環境下,客户的需求正不斷髮生變化,開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。在CRM功能的基礎上,對客户信息進行挖掘、分析,然後根據一些已定的標準和一些聚類分析方法來給這些客户歸類,然後針對所分類的客户來提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客户提供一對一服務所需成本的壓力,又可以為客户提供一定程度的個性化服務。