互聯網時代如何提升客户服務質量
隨着互聯網技術作為工具的逐步發展，越來越多商業形態受到互聯網的衝擊。當這種衝擊不斷加深和變革不斷加劇的時候，互聯網就不再僅僅是一種技術，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當前熱提的“互聯網思維”。下面YJBYS小編為大家整理了關於互聯網時代如何提升客户服務質量的文章，希望對你有所幫助。
以互聯網思維開展客户服務
互聯網時代，信息生產和傳播的方式發生變化。信息不再是由小部分人制造，我們每個人都是信息的源頭，信息不再是一點對多點的單向傳播，而成為多點對多點的多向傳播。更關鍵的是，在整個信息產生和傳播的過程中，信息不再是這張大網的核心，“人”取代了信息成為這個核心。因為人是核心，所以“用户思維”成為互聯網思維的核心。“以用户為中心”的用户思維，貫穿於企業運營的始終，不僅僅體現在做品牌的層面，還體現在市場定位、品牌規劃、產品研發、生產銷售、售後服務、組織設計等各個方面，影響着企業各環節的決策。
基於用户思維，有效“客户服務”就是要覆蓋業務價值鏈中的全過程。每個環節都在和用户交流，潛入式互動，如潤物細無聲般，滲透到用户的日常業務活動中，讓用户獲得最佳服務體驗，從而實現企業的業務價值。
在互聯網時代，一切行業都是服務業，所有企業都是服務企業，可見客户服務的重要性。有效的客户服務，目的是讓企業產品或服務建立良好的口碑，建立信任度強的用户關係，形成強大的“粉絲”效應，與用户成為朋友，讓用户真心地認可、傳播、維護企業。可以説沒有認可就沒有合同。基於用户思維，客户服務的“業務技巧”要強調那些要素呢?
注重用户的參與感
互聯網時代，消費者選擇產品或服務的決策心裏已經發生了巨大的轉變，他們對產品和服務的需求不再停留於功能層面，更想借此表達自己的情感，渴望參與到供應鏈上游活動(如採購、設計甚至製造)的決策。參與感是用户思維最重要的體現，讓用户參與，能滿足用户“在場介入”的心理需求，抒發“影響世界”的熱情，滿足其對存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業務價值鏈中把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放，讓用户參與進來，並在業務價值鏈各個環節中做到全員客服。真正的用户參與就是與用户積極友愛互動，真誠溝通，融入用户當中，和用户打成一片，把用户當成朋友，讓用户發自內心地喜歡你。創新來自客户需求，用户會幫助你進步，以不斷地改善企業的產品和服務質量，而後我們又能更好地服務用户，形成良性互動的企業與用户關係。
重視用户體驗
用户體驗是一種心裏感覺或感受，是在用户接觸產品或服務的整個過程中形成的綜合體驗。所有環節的產品或服務，都是為了實現用户最佳體驗的目標。
(1)用户體驗的核心是為誰設計。“為誰設計”是用户體驗的原點，只有原點確定，設計用户體驗的`座標系統才能明確下來，因為不同用户羣體的需求可謂是千差萬別。如果脱離了特定用户羣體的需求，產品或服務再好，想法再精妙，都無法和和用户產生共鳴。最好的產品或服務就是解決用户的迫切需求、用户的痛點和癢點。
(2)好的用户體驗一定要注重細節。用户體驗往往“成也細節，敗也細節”。在當今日益競爭的時代，企業間的產品或服務在功能上不會有很大的差別，用户感知的東西往往是細節。因此，客户服務過程中每個細節一定要讓用户能夠感知到，並且這種感知要超出用户的預期，給用户帶來驚喜，才能獲得更高的用户滿意度，才會可能帶來很好的口碑傳播。“三隻松鼠服務”“海底撈服務”“亞馬遜的飛輪理論”“蘋果像素”等都在注重細節中打造用户的最佳體驗。
(3)用户體驗一定要聚焦。好的用户體驗，要像針扎一樣，給用户一個刺激。如果什麼問題都去關注、顧及方方面面，什麼功能都做，最後生產的產品都不突出，沒有鮮明的、讓人怦然心動的特色點。用户體驗要聚焦在一個點，圍繞這個點做到極致甚至創新，在這點上打動用户，給用户帶來價值。創造了用户價值，也就帶來了商業價值。
(4)簡約帶來良好的用户體驗。用户思維使商業活動迴歸人性，所有的產品和服務都要從人性的角度出發：看起來簡潔、用起來簡化、説起來簡單，這樣才能給用户帶來全新的體驗。企業提供的產品和服務簡約，用户才會選擇和使用，才會有後續的客服互動。
“快”是做好服務的根本
互聯網時代行業競爭激烈，企業速度慢基本上沒有成長機會，甚至面臨生存危機，高效率才會帶來高成長。“快”是行動準則，是對待用户的態度。用户對服務的根本需求就是要我們快速的響應用户需求，快速地拿出基於特定需求的適合解決方案，快速地解答用户提出的問題和疑惑。因此，要做好服務的核心，就是一個“快”字。
俗話説，時勢造英雄，不同時代有不同的思考背景，或者説“歷史思維”，只有理解時代賦予的思維方式，才會有適合時代背景的處理方式和成就。馬雲説他不是一個科技專家，他對電腦一無所知，對互聯網也瞭解不多，為什麼馬雲有如此大的成就，除了他有強大的夢想外，還有他真正抓住了互聯網、使用互聯網思維創建和運營阿里巴巴商業王國。“以人為核心”的互聯網思維，成為一種新的商業智慧，互聯網時代下的客户服務也需要互聯網思維作為指導思想。
傳統企業的互聯網營銷轉型
在現社會，互聯網已經開始顛覆了傳統企業，互聯網早已成為成為現時代的統治者。
商業模式是建立在人們的生活模式的基礎上的，經濟交換方式必然隨着社會交往方式的改變而變化。對傳統企業而言，互聯網不是災難，而是很大的機會。其實，傳統企業進軍互聯網已成為“Fashion”，正屬於這個時期。
互聯網正在大面積的製造奇蹟，比如像“天貓雙十一”、“小米模式”、“京東商城”……等商業模式，在圍觀人羣中，尚未看懂規則的人們卻已經開始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之間，整個大數據就已經鋪滿整個商業市場。移動互聯網、新媒體行業已經不滿足於在自己的領域裏戰鬥了，開始大舉正面進軍傳統行業。
管理學大師彼得·德魯克説：“互聯網消除了距離，這是它最大的影響。”
互聯網思維不斷覆蓋着傳統企業的發展，溝通效率正在飛速提升，互聯網已經向水、電一樣，成為一種商業和經濟的基礎元素。
