客户關係管理

引導語：通過富有意義的交流溝通，理解並影響客户行為。下面是yjbys小編為你帶來的客户關係管理，希望對大家有所幫助。

客户保留、客户忠誠和客户創利的目的。具體內容分為以下幾個方面：

　　客户關係管理原則

　　1、動態管理：

客户資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客户的變化進行跟蹤，使客户管理保持動態性。

　　2、突出重點：

對收集的客户資料進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品週轉率的分析等)、分析客户等級(客户等級ABC分析法)、客户信用調查分析、客户投訴處理等，找出我們的重點客户。

　　3、靈活運用：

建立客户資料卡或客户管理卡後不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客户管理的效率。

　　4、價值提升：

4.1、持續提升客户的滿意度和忠誠度，使客户為企業創造更多價值

4.2、企業從客户關係維護中獲取利潤和經驗技巧，使企業有能力為客户提供更高、更好的服務價值

4.3、應該維繫建立在誠信、互利基礎之上服務關係，而不是簡單的價格和利益關係。使客户和企業形成良性循環

　　5、情感維繫：

利用職業客户關懷技巧，通過各種營銷手段使客户持續保持對曾經接受的服務的信任，對未來可能受到的服務抱有信心

　　6、專人負責：

客户管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客户情報資料的利用和借閲。

　　二、客户關係管理方法

客户的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客户流失的最關鍵因素。如何瞭解用户需求並留住客户呢?

　　1、跟蹤維護。跟蹤維護工作的是保證並提高客户接受服務的滿意度，促進服務站與客户關係保持穩定發展。根據服務站的經營特點大致歸納以下幾個方面：

1.1、主動交往：展現主動、熱情、尊重、友善的態度

1.2、時時互動溝通：利用微信、QQ等工具互動識別客户需求，當好顧問、參謀

1.3、面對面溝通：通過面訪或和客户聊天方式瞭解客户需求，進一步提高服務質量，力求客户滿意。

　　2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，並對客户信息進行分類管理，充分了解客户性格與習慣，建立朋友式的客户關係。

　　3、服務質量提高與創新

3.1、不斷改進：運用合適的工具、方法及客户滿意度調查等檢驗，改進客户服務工作的不足

3.2、永續堅持：通過專業的、規範的服務程序，規劃、實現對客户的關懷服務

3.3、客户關懷驚喜不斷：A、提醒服務;B、生日祝福;C、 節日關愛;D、 特殊天氣提醒

3.4、豐富多彩的活動：A、自駕遊或採摘、公益活動等交流平台。B、愛車講堂，DIY技能競賽

3.5積分誘惑：積分可按比例兑換成維修卷或精品卷，兑換券必須在下次維修保養時才能使用。

　　4、以客户為中心，以誠待人、懂得尊重。

4.1、真誠才能將業務關係維持長久。同客户交往，一定要樹立良好形象，售後服務應從客户利益出發，以客户滿意為目標調整工作思維和方向，廣泛徵求客户意見，取得客户的信任，從而留住客户。在服務中‚“親情維護”是最有效的工作方法。親情維護‛並不是簡單地‚拉關係、套近乎，更不是一味地討好客户，而是在為客户服務過程中，讓親情引領服務，將所有的服務方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情願地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在於‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，並且通過自己所做的一切，讓對方感化於‘親情’中，這樣才能被客户長久地接受。

4.2、尊重客户。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對於客户我們一定要心懷感激，並對客户表達出你的感謝。而對於客户的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的'客户會從心底裏感激你，接受你。

　　三、客户分類

區分客户或將客户分級，使企業節約並更有效的利用有效資源，對客户採取有針對性的服務,提升客户忠誠.

　　1、客户分類原則:

1.1、將行為類似的客户分在一組，方便客户關係的維護。

1.2、將給企業帶來價值相同的客户分在一組，有利於針對性的服務營銷。

　　2、分類方式

2.1、按車齡分

根據客户購車時間對客户進行分類，分為在保客户和非在保客户，採取不同方式維繫不同時期的客户關係。

2.2、按車型和愛好分

高端車、運動型;高端車、社交型;低端車、運動型;低端車、社交型。

2.3、按區域分

按照所在城市的不同區域，把所有的客户信息進行劃分，針對不同區域不同時間開展不同的客户關愛活動。

2.4、按客户進店次數和價值分

現有基盤客户中，客户進店次數和總的消費金額進行劃分，進店次數多和消費高的客户劃分為A類客户、進店客户次數和消費金額居中的客户劃為B類、進店次數少又消費少的客户劃分為C類客户，根據不同類別客户採取不同方法進行客户關愛活動。

2.5、按客户使用性質分

分為私家車客户和公用車客户，根據私家車和公務用車不同使用性質，採用不同的營銷方式。

2.6、按車輛用途分

分為營運車(出租車)和非營運車(私家車和公務用車)，根據用户的關注點不同採用符合其特點的服務方式。

2.7、按客户價值觀分

情感關係導向型(注重人際交往)、性價比導向型(注重價值)、時間效率導向型(注重便利性)。

2.8、按客户進店類型分

忠誠客户類型(習慣在一家店做服務)、彈性客户類型(進店前會根據不同情況和心情挑選店面)、流失客户類型(不會來店進行服務)。

　　四、客户關係管理工作步驟

　　1、 數據整合

　　1.1固定的客户信息 / 採用穩態的管理方式

收集方式：新車交付時，銷售部門要將固定的客户信息輸入客户信息系統，各項信息資料應力求完整，客服部應核實確認,服務部共享。

1.2動態的客户信息 / 採用動態的管理方式

收集方式：車輛維修或售後服務過程中，服務部應負責輸入車輛維修與各項服務信息;客服部應核實各項客户資料，並對客户進行分析、歸納分類。

　　2、 瞭解客户需求

根據整合的客户信息，瞭解客户需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考

2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手裏的東西;觀察面部表情。

2.2、詢問：主動地詢問客户的需求，但不宜過多的提問題， 問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問。

2.3、聆聽：聆聽時要用心去聽，不要打斷顧客的話;要聽出重點;要認同，但要避免虛假認同;要適當的恭維和鼓勵;要響應，響應很重要。

2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準備，顧客的言行舉止經過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。

　　3、 企業改造提升

利用瞭解的客户需求對服務站進行改造提升，針對不同的點採取不同方式。

3.1、硬件提升：企業形象、設備齊全、環境優雅舒適等。

3.2、軟件提升：服務人員禮儀、維修技能、服務流程、服務顧問專業技能、備件滿足、客户關懷等

　　4、 團隊合作

團隊是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執行力怎樣;部門員工間協作情況。

　　5、 評估客户滿意

建立一個能夠產生可靠結果的滿意度衡量體系;將每個人的薪酬與滿意度相連;知道員工對於客户滿意度的影響;管理層長期承諾的清晰度。瞭解客户的客觀評價。

　　6、 持續改善

通過評估結果修改過程中的不足;強化員工的服務意識;考核與激勵的措施;平衡過度營銷帶來的負面影響;制定整改計劃，並及時進行整改。