客户關係管理心得體會

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當我們積累了新的體會時,可以記錄在心得體會中,從而不斷地豐富我們的思想。那麼心得體會怎麼寫才能感染讀者呢?以下是小編整理的客户關係管理心得體會,希望能夠幫助到大家。

客户關係管理心得體會

客户關係管理心得體會1

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓,真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字:值。直到寫自己的心得的時候,滿腦子都是學習會場的情景及老師説得法典。今天的學習主題是:客户關係管理,主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客户為中心,以客户需求出發,實現客户價值的最大化,並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等,而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户,將目標客户牢牢鎖定,通過對顧客的個人信息和喜好的`收集,整理,分類,建立相應的檔案,以專人統一管理,並不斷提升客户滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。

有句話説得好:不學不問沒有學問, 學習,複習,不練習等於沒出息。經過這次的學習,我學到了很多東西,這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助,為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。

用悟的眼光着眼未來的大客户,讓客户不只是為了滿足眼前的東西,更應該讓客户成為我們忠誠的客户,這才是我們的最終目標。

客户關係管理心得體會2

通過這次培訓使我對客户經理的崗位有了新的認識。客户經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式,以市場為導向,以客户為中心,從客户需求出發,營銷銀行產品,為客户提供全方位的金融服務,實現客户價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客户經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客户中心服務作用,我們要認真學習客户管理的方法、技巧,運用現代的多種手段,力求首先改變自己,從而達到改變客户的目的,從而儘快佔領市場,佔領客户,以期實現雙贏乃至多贏。

因此,在今後的一段時間內,我們應中點做好以下幾方面的工作:

1、儘快適應崗位轉換。首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵,不能夠熟悉業務知識,任何的服務和營銷將無從談起,更談不上客户的開發。其次是營銷的技能。在客户經理崗位上不單純是優質的服務,更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客户,要善於和他們進行廣泛的溝通與交流,洞察客户的想法,為其提供滿意的服務。“客户經理與客户的'關係不僅是業務關係,更是一種人的關係;客户經理的服務要有創意,要走在客户的前面。”然後在這一理念的指導下,通過對業務的學習和對市場行情的準確把握,為客户提供合理建議。而不能將與客户的合作停留在的“飯局公關”上。客户關係營銷,是一種經營理念上的超越,反映了一種新型的營銷文化,從本質上體現出了對“以客户為中心”理念的認同,而不是骨子裏仍殘留着“以自我為中心”的優越感,要真正體現銀行對客户的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷,既立足當前,更着眼於未來。善待客户,就是善待自己;提升客户價值,就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客户源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識,深入市場和企業調查研究,針對當地經濟的特點,及時調整經營思路,制定適合本地區經濟特點的客户營銷策略,及時發現,積極培育優質客户和貸款項目,積極開拓信貸市場。主動地去發掘,選擇培育和支持有效信貸需求,積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種,擴大信貸投放領域,努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平,並以此實現自身的發展壯大。

3、加強客户關係的維護。客户分類管理是客户經理從事客户管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則,對不同的客户實施不同的管理策略,有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強與客户的聯絡,與客户之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

客户關係管理心得體會3

客户關係管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義,目前還沒有一個統一的表述,但就其功能來看,CRM是通過採用信息技術,使企業市場銷售、銷售管理、客户服務和支持等經營流程信息化,實現客户資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客户為中心”,提高客户滿意度,改善客户關係,從而提高企業的競爭力。

一、現代客户關係管理產生的原因可以歸納為以下3個方面:客户資源價值的重視(管理理念的更新),客户價值實現過程需求的拉動,以及信息技術的推動。

1、客户資源價值的重視

獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎,企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客户資源對企業除了市場價值,即客户購買企業的產品、服務,使企業的價值得以實現外,主要體現在以下幾個方面:成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。

2、客户價值實現過程需的拉動

與客户發生業務關係幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業,銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化,這是客户關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從客户、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。對於這些抱怨,我們並不陌生,這就需要各部門面對客户的各項信息和活動進行集成,組建一個以客户為中心的企業,實現對面向客户的活動的全面管理。

3、技術的推動

計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業的客户可通過電話、傳真、網絡等訪問企業,進行業務往來。任何與客户打交道的員工都能全面瞭解客户關係,根基客户需求進行交易,瞭解如何對客户進行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客户信息。能夠對市場活動進行規劃、評估,對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用户可不受地域限制,隨時訪問企業的業務處理系統,獲得客户信息。擁有對市場活動、銷售

活動的`分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息,並對客户、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客户展開的。與“上帝是客户”這種操作性不強的口號相比,這些功能把對客户的尊重落到了實處。

二、綜合所有CRM(客户關係管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中,理念是CRM成功的關鍵,它是CRM實施應用的基礎和土壤;信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法;實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。

三、客户關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道,能幫助企業改善包括營銷、銷售、客户服務和支持在內的有關客户關係的整個生命週期。為便於快捷瞭解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

1、按目標客户分類。並非所有的企業,都能夠執行相似的CRM策略,這又相應的意味着,當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時,可能事實上有着不同的商務需要。在企業應用中,越是高端應用,行業差異越大,客户對行業化的要求也越高,因而,有些專門的行業解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用,則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同客户羣的要求。一般將CRM分為3類:以全球企業或大型企業為目標客户的企業級CRM;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客户的中端CRM;以200人以下企業為目標客户的中小企業CRM。

2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客户生命週期,涉及眾多的企業業務,如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理,又要實現不同業務間的協同,同時,作為整個企業應用中的一個組成部分,CRM還要充分考慮與企業的其他應用,如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為:CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。

3、按系統功能分類為:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的集成商業過程,包括對銷售自動化、營銷自動化和客户服務與支持。合作型CRM用於同客户溝通所需手段的集成和自動化,主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的數據進行分析,產生客户智能,為企業的戰略、戰術的決策提供支持,包括數據倉庫和知識倉庫建設,及依託管理信息系統的商務智能。

客户關係管理心得體會4

學習了《客户關係管理》課程,使我瞭解了許多關於客户方面的知識。 就現代意義上説,你的客户就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢並不重要,重要的是他從你處獲得了服務,而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代,作為“被追求方”的客户一般是比較挑剔的,只要有一個讓他感覺不好,都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客户關係管理是必不可少的。

CRM是一種新經濟背景下的管理理念,其核心是以客户滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基於以客户為中心思想的管理方式,圍繞客户生命週期的發生、發展,採用精確營銷的方法,通過協同工作,為分類的、不同價值客户提供滿足個性化需要的.產品和服務,從而達到留住客户、提高銷售的目的。

通過學習瞭解到雖然客户關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示,雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客户是重要的,客户是企業盈利的主體,但遺憾的是,我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得客户,如何識別客户,如何管理客户,如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式,也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客户關係管理絕不僅僅是技術,而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客户關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇,講授作為輔助客户關係管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇,講授企業在實施客户關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇,講授客户關係管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析,讓我更好的理解CRM知識。

總而言之,21世紀是客户至上、服務至上的時代,僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務,客户將離你而去。近幾年,企業在關注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服務產品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客户的滿意度卻沒有得到相應的提升,客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈,產品差異化日趨變小的形勢下,提高企業員工的軟性服務技能日益重要,是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客户服務,哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

客户關係管理心得體會5

當季節開始進入酷暑之際,我們客户服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下,客户服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的`安居樂業發揮着積極的作用。為此我們在理賠管理中,本着各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客户提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客户防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客户服務部來説,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客户服務的重要性,紮紮實實抓好客户服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行為,於細微處見精神。比如客户隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客户跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保户前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客户滿意度,盡職盡責的完成了工作。

流火的七月,屢屢攀升的氣温,象徵着我們人保公司的各項工作水平,正在發生着一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

客户關係管理心得體會6

老師根據工作實踐為我們講解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫,加強了我的理論基礎,拓寬了思維,提高了認識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客户是企業的一項重要資產,客户關懷是客户關係管理的中心,客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係,在與客户的每一個接觸點上都更加接近客户、瞭解客户,最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以客户為中心的理解:

客户關係管理的核心是客户價值管理,它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客户的'個性化需求,提高客户忠誠度和保有率,實現客户價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客户為中心的發展戰略,並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點,通過開展系統化的客户研究,通過優化企業組織體系和業務流程,提高客户滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客户為中心,不單單是指以客户為上帝,是指已滿足客户的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客户,如何能從客户身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點:

首先,要設立清晰的目標和實現目標的進度表:這個目標一定要可衡量、可檢查,不能模稜兩可。再者,目標一旦確定,一定要層層分解落實。

其次,我們要做好客户關係管理工作的創新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客户關係。

再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善於識別客户與瞭解其期望,主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四,在企業內部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售後服務,達到滿意度99%以上,切實培養員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境,更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進,不斷地充實自我,才能更好的適應社會,更好的做好工作。今天的培訓,不僅讓我學會了自我思考,自我學習,自我管理。我的自信心也大大增強,讓我能把所學的知識帶到工作中去,實現自我價值,更好地服務於企業。

個人認為企業做大做強,客户管理不可疏忽,CRM應放在第一位置考慮。

客户關係管理心得體會7

根據這個學期的學習我們瞭解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫,加強了我們的理論基礎,拓寬了思維,提高了認識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客户是企業的一項重要資產,客户關懷是客户關係管理的中心,客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係,在與客户的每一個“接觸點”上都更加接近客户、瞭解客户,最大限度地增加利潤和利潤佔有率。在國內,當一個企業開始關注客户關係管理時,往往也伴隨着業務流程的調整,通過引入先進的營銷管理理念、可借鑑的流程制度以及自動化工具,來實現企業的戰略目標。

下面分幾點談談自己對客户關係管理的理解:

(一)對以客户為中心的理解:客户關係管理的核心是客户價值管理,它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客户的個性化需求,提高客户忠誠度和保有率,實現客户價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客户為中心的發展戰略,並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點,通過開展系統化的客户研究,通過優化企業組織體系和業務流程,提高客户滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客户為中心,不單單是指以客户為上帝,是指已滿足客户的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客户,如何能從客户身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳手段之一。

(二)對客户忠誠度和滿意度的'理解:首先,滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關係,也就是説客户是先有滿意度,然後才會有忠誠度。打造客户忠誠度,當然前提是首先建立客户的滿意度,但是要注意的是,在此之前先明確自己產品的定位,我們不可能依靠一個產品通吃所有的客户,關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的客户羣體之後,認真分析哪些因素是這些客户更看重的,價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進,加強自己的產品在這個方面,或者這些方面的優勢。

(三)如何維護和客户之間的關係:客户關係是企業賴以生存的重要資源,是公司產生利率的靠山,沒有穩定的客户支撐,公司就沒有持續發展的可能。穩定的客户資源已成為我們所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客户流失的最關鍵因素。一方面,我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客户,便於客户工作的順利開展。另一方面,善於傾聽客户的意見和建議,建立相應的投訴和售後服務溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,並且從尊重和理解客户的角度出發,站在顧客的立場去思考問題,採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客,採取積極有效的補救措施。

(四)自我總結客户關係管理對企業的影響:在本學期老師讓我們每人都要找一個關於企業的客户關係管理方案做成PPT,每節課上課的時候展示給其他同學看,我的PPT是關於香格里拉酒店的客户關係管理。從自己在尋找資料,整合做成PPT中,自己對這家企業有了很深的瞭解,他們的成功勝在他們的顧客服務,飯店為客人設立了個人檔案長期保存,作為為客人提供個性化服務的依據。我認為我們在實際工作中應該注意以下幾點:(1)要設立清晰的目標和實現目標的進度表,目標一旦確定,一定要層層分解落實。(2)我們要做好客户關係管理工作的創新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客户關係。(3)要確立忠誠管理的營銷理念,善於識別客户與瞭解其期望。(4)在企業內部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售後服務,切實培養員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。所以,一個企業要想做大做強,客户關係管理重中之重。

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