社會化的客户關係管理

隨着移動互聯網的飛速發展，社交媒體深刻改變了人們的生活方式。企業與客户之間不再是一對一的交互方式，而是形成了企業與客户，客户與客户間的網狀交互模式。

在這樣的大背景下，社會化客户關係管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也應運而生。

　　一. 什麼是SCRM

社會化客户關係管理以社會化網絡中的個體消費者為中心，藉助平台工具進行智能化的社會關係網絡管理，實時瞭解和採集消費者需求，選擇合適的社會化媒體進行交互，最終通過滿足個體的個性化需求而實現社會關係的轉變和客户忠誠度的提升。

作為傳統CRM的進化模式，SCRM以一種更加積極主動的方式去尋找企業與顧客之間的新價值，通過網絡社交媒體來實現企業與客户之間的雙向關係管理，發現客户的真實需求，以期實現存量客户的轉化，客户社區的自服務和自傳播，潛在客户的引入，以及新的商業模式的建立。

　　二. 與傳統CRM的區別

傳統的CRM側重於客户數據的收集和分析、內部流程優化及效率提升，更多的面向內部。與之相比，SCRM在所涉及的部門、渠道、交互方式等各方面都有所擴展，如下圖所示：

總體來講，主要的不同點在於：

傳統CRM的信息傳播基本是單向的，消費者處於一個被動接受的地位。SCRM注重與消費者的互動，通過社交化功能的'整合，連通微信、微博等社交工具，進行有效的互動。

傳統CRM收集和記錄存量客户的信息，包括個人信息和交易記錄，側重於客户與企業之間的產品購買行為收集，分析和運用數據更好地瞭解客户，細分客户羣，實現精細化的營銷。SCRM除了這些數據外，還注重收集和分析交互信息，包括客户反饋、評價、想法和創意，關注個體消費者的社交價值。不只關注已有客户，而且關注開放的社交網絡中的廣大潛在客户。

傳統CRM側重內部管理，注重銷售、營銷及服務流程的優化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的關鍵改變在於納入了品牌管理、社會關係網絡管理等功能，將消費者引入到企業的管理流程中來，使消費者成為企業重要的合作者。

　　三. SCRM的應用

社會化客户關係管理的應用需考慮如下兩個關鍵點：

首先，需要建立有效的管理體系。具體包括搭建整體的運營體系，建立組織結構，以及設定相關績效考核指標。

其次，採用新技術解決方案作為有力支撐。社交軟件，互動社區，自有APP，以及軟件解決方案等層出不窮的新技術為SCRM的應用提供了強有力的支持。例如已有客户關係管理平台實現了與Facebook、Twitter等國外主流社交平台的連接，提供了社交網絡的數據分析工具。