社交媒體與客户關係管理
社交媒體的興起使企業與客户的直接對話成為可能。企業利用社交媒體進行客户關係管理，不僅要提供生動有趣的內容，保持親切的交流方式，更重要的是給客户帶來切實的價值，妥善地處理危機，不斷改進和細化客户服務，使客户真正成為企業的忠實擁護者。
一、社交媒體的革新
社交媒體是以個人為互聯網的中心，注重互動與交流的網絡時代進步的產物，一方面提供了網絡用户撰寫、分享、討論意見、觀點討論的平台，另一方面讓用户享有更多的選擇與編輯的權利，自行集結成某種閲讀社羣媒體並能夠以多種不同的形式來呈現。社交媒體承擔的功能主要有提供個性化信息的展示平台，如臉譜;分享內容，如油管;互動社交遊戲，如開心網;個人即時信息更新，如微博。在國內，微博作為社交媒體的主流產品已經逐漸取代其他社交媒體，成為用户羣橫跨學生、娛樂、企業的第一社交媒介。以微博為例，其最主要的功能是信息的即時發佈和傳遞，用户間的關注與轉發，點對點的通訊與交流，其是一種動態信息的共享網絡。可以説，微博給個人提供了一個“喊話”的“麥克風”，任何的文字、圖片與視頻都可以分享給無限廣闊的社會羣體。
在社會媒體不斷更新發展的過程中，社交媒體的企業交互功能被逐漸發掘出來。一系列企業微博的產生與微博營銷的興起，都給社交媒體貼上了企業進行客户關係管理的工具性標籤。比如，企業的官方微博、產品微博、售後服務微博、促銷微博、招聘微博以不同的業務功能達到與客户的溝通、問題的反應與解決、商品的促銷優惠等目的。另外，企業管理者的微博，如京東商城 CEO 劉強東、小米CEO雷軍，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近企業與消費者的距離，體現企業人性化的一面。可以説，社交媒體的革新使得社交媒體稱為企業和客户包括潛在客户進行交互的一種工具。
二、利用社交媒體進行客户關係管理的優勢
客户關係管理(CRM)是指以關係或顧客為中心，建立與顧客一對一的對話，從企業對顧客最有價值點處開始，與顧客間建立終身關係。客户關係管理需要把營銷、銷售、客户服務所得的客户信息進行整合、處理和共享，在企業和客户關係的發展的各個階段建立與客户的持久關係。客户關係的價值功能不僅僅侷限於營銷，而是通過提供客户滿意的服務來延長客户的生命週期，最終實現企業與客户的“雙贏”。
由於社交媒體的革新而帶來了社交化的客户關係管理方式，通過社交媒體的平台來識別並評估客户的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務。利用社交媒體進行客户關係管理的優勢主要表現在：
1.良好便捷的溝通
大眾媒體為企業和客户提供了最快速便捷且最直接的溝通方式。一方面，企業可以不經任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發佈給公眾，並且手機客户端的便捷使得信息的發佈完全可以做到隨時、隨地、隨性，特別對一些公關活動的處理上，可以隨拍隨傳，並通過意見領袖的轉發來達到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率，擴大了公眾的知曉度;另一方面，由於社交媒體上的用户只會看到自己關注的企業發佈的消息或者從自己認可的用户轉發的企業的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是企業的客户或者潛在客户，通過這種方式信息傳播的對象已經經過了篩選，確保了信息傳播的效率和關係建立的有效性。
2.企業化主動為被動
傳統的客户關係管理模式，企業與客户之間的溝通通常單向的，企業去主動聯繫客户，帶有極強的收益目標，以過多的商業信息給予客户負擔甚至反感，指標的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴。而社交媒體使得企業成為用户可選擇的對象之一而已，用户可以自主地隨時建立或切斷某個關係，也能隨時加入任何一個關係鏈。因此，是用户主動選擇了企業，主動親近企業，這種基於用户自身意願所建立關係更加穩固，更加牢靠，用户也更願意接受企業的信息。
3.管理的人性化與互動性
社交媒體的平台傾向於相對人性化的語言，趣味性的圖片與文字的交流使得企業與公眾之間沒有距離感，這樣也便於吸引和保留更多的客户。企業還可以通過經常設置轉發有獎、有獎競猜、投票或者發佈話題、照片、視頻等方式，把用户引領進入企業的互動中來。互動的易實現性也是大眾媒體突出企業形象，引領大眾消費的一種優勢。加之大眾媒體的好友圈功能使得朋友間的動態的互通，“微羣”“微話題”等社區性活動增加了“圈子”的作用，企業已有的粉絲會帶來更多的潛在客户的參與，相當於一種效果很好的免費廣告，形成一種良性的循環。
4.信息的開放透明
社交媒體給予了消費者自己發表聲音的渠道。當下頻發的企業產品質量問題、突發事件等使得質疑也成為一種時代慣性。企業唯有做到信息的透明、問題的及時解釋、事件的及時處理，才能贏得消費者的信賴。而社交媒體恰恰給了企業這種渠道，企業可以通過社交媒體及時公開信息，主動真誠地與消費者溝通，解答消費者的疑慮。由於客户能夠使用簡單的評論、轉發等功能就可以與企業的管理層溝通、投訴、反映問題，問題也能夠及時反映到企業的相關負責人處，保證了溝通的有效性，企業能夠及時發現不足並改進。如果問題不被及時處理，也會引起其他社會公眾的關注和對企業的反感，給企業帶來壓力，所以信息的開放使得消費者的權益更好地被保護。
三、企業整合社交媒體進行客户關係管理的建議
1.不忽視以“產品為導向”的大眾營銷
用好社交媒體來處理客户關係，首先需要了解客户最看重的是什麼。通常企業在制定戰略時認為新時代的客户關係管理應該着重品牌的關注度、企業的親和力等等，然而讓企業沒有料想到的是，調查結果顯示，消費者更看重的是切實的`價值，這是他們與企業保持交互關係的首要原因。這也就表明了，採用社交媒體的客户關係管理仍然不能忽視以“產品為導向”的大眾營銷，也就是説利用價格因素增加消費者的經濟利益，把單一的產品更多地推向儘可能多的顧客。在這裏可以採取的方法就是企業的打折促銷，包括網上折扣券、網上贈品、網上抽獎、積分兑換等策略來吸引消費者注意，讓消費者感受到切實的實惠。需要注意的是，企業與客户的互動與好友之間的互動並不一樣，增加與客户的親密度並不能帶來最直接的效益，客户注重的仍然是確保他們獲得所需要的東西，所以企業的優惠信息足以讓客户以及潛在客户感受到企業的誠意，增強對企業的歸屬感，願意與企業進行更多的交互。 2.用人性化的方式交流
社交媒體時代也是一個全民娛樂的時代。社交網絡平台的出現首先是為了用户進行休閒娛樂，特別對於社交媒體的主要用户――年輕人來説，社交媒體是他們進行人際交往、聊天互動的平台。企業的官方微博等應儘量使用人性化、互動式的語言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開心的段子和事件更能增強這種溝通的效果，絕對不要使用一些官方式、官僚式的語言。另外，企業的社交媒體不僅可以介紹與自己業務相關的內容，也應該多穿插一些公眾感興趣、有價值、趣味豐富的視頻、知識、新聞、網絡應用等，這類信息雖然與企業的自身業務無太大相關，但是可以吸引公眾持續關注並投入到與企業的互動之中，增強一種“圈子”的黏性，增加關注度，積聚人氣，能有效地維繫與公眾的關係。
3.妥善處理企業危機消除疑慮
企業的危機公關是客户關係管理中極為重要的內容，而社交媒體的應用給這種危機處理帶來挑戰的同時也帶來了機遇。由於社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，企業無法控制對企業不利信息的流通，因此如果客户的問題未被及時處理，或誤解未及時消除，對企業的形象與信譽影響極大，企業可能會在危機中喪失話語權，處於被動境地，即使之後採取一系列措施彌補客户的損失，對於已造成的消費者間的不良印象也很難消除。因此，企業應及時回覆客户的評論與轉發，面對公眾的質疑或其他形式的指責，應迅速給出合理的解釋，如果確實企業存在過失應主動道歉，懇求客户的諒解。特別在羣體的事件發生，企業面臨危機的時候，社交媒體上也不應該是封鎖評論，對問題躲閃迴避，而應表現出樂觀的態度，主動開放溝通渠道，耐心解釋，保持陽光正面的形象，直到客户重新給予企業信任，被企業的態度所打動，才有可能重新保持與企業的良性互動。
4.展示企業履行社會責任所做的努力
企業的社交媒體網絡上不僅僅是對企業文化、企業產品、企業活動的宣傳，還應該展示出企業在社會各個領域的所作所為，履行其企業責任方面所做的努力，建立起企業的社會良好形象。企業與客户的關係雖然通過社交媒體來更有效地管理，最終仍會落腳在實際生活之中。企業自身的不斷創新，企業在社會實際中對社會問題的關注，企業對資源環境的保護，企業對社區、藝術、教育、慈善事業的貢獻都能樹立起企業的正面形象，提高客户對企業的信任感與忠誠度。
