客服部門工作職責

導語：人生就像一場長途旅行，在這場旅行中，我們都會遇到很多人事，會遇到美麗的風景，會遇到很多想要或者不想要的東西，譬如鮮花美酒和掌聲，譬如沮喪抑鬱和絕望。以下小編為大家介紹客服部門工作職責文章，歡迎大家閲讀參考!

一、客服工作職責：

按工作性質客服一般分三種：

售前客服：主要回答用户在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責。以銷售為主要目的;

售中客服：主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主;

售後客服：主要處理客户投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。

二、商品專業知識

1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。

2、微笑服務 熱情親切

用語規範，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客户感受到你的真誠。做到親暱稱呼，自然親切。

3、反應及時 有效解決

首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大於等於50字每分鐘。對客户提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級後在回答客户!

4、瞭解需求 專業銷售

對客户的諮詢、需求給予準確，快速的迴應。需求不明確時做到引導客户產生需求。回答客户異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客户感覺我們是專家並感受上帝般的待遇。

5、主動推薦和關聯銷售

善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任 體驗愉悦

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。

服務過程中給顧客找準記憶點，強化客户記憶，給客户良好的體驗並留下愉悦的回憶。

7、轉移話題，促成交易

碰到客户刁難，囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的。

三、糾紛的處理技巧

1、快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較着急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…

2、熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的'話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。

3、認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用户名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

4、安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客説，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如説一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是隻有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來説的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

5、誠懇道歉

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。

6、提出補救措施

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7、通知顧客並及時跟進

給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

四、貨情況處理

在遇到客户要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服説話語氣要温和，先讓客户的情緒穩定下來。 之後再詢問客户遇到的情況，詳細記錄下客户要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是哪裏。並讓客户對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因! 原則上退貨的運費是客户出的!而換貨的運費是各出一半的!

1、一般客户投訴常用開頭語

您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要着急，我來幫您處理哦。

2、倉庫發貨緊張時，應對客户催貨。

親。我們倉庫在加急發貨，保證三天內發出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要着急。晚發貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

3、因為尺碼不合適退換貨時

親，尺碼太小/大了，是嗎?您按照《客户服務保障卡》裏的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨後，會盡快為您處理的哦。

五、問題解答

步驟一：當客户對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安撫客户，穩定其情緒。

步驟二：瞭解一下客户遇到的情況，並作詳細記錄。

步驟三：告知客户不要着急，我們會跟快遞公司聯繫，會給您一個滿意的答覆!但與此同時要求客户對工作的積極配合，比如讓客户再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客户的收件地址和淘寶後台的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯繫發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄。並確認物品現在在何處，是通過什麼方式運送過去的。

步驟六：回覆客户你所瞭解到的信息，並安撫客户不要着急。物品馬上會送到!

如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客户聯繫，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客户得到滿意的答覆。

六、交流對話

親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售後服務問題，請您在評價之前與我們聯繫，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話0577-xx-xxx-xxx感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

七、狀況示例解答

用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客户，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由於表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關係。

1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當儘量選擇體現正面意思的詞。

比如説，要感謝買家在電話中的等候，常用的説法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過讚揚的方式來表現顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)

如果一個客户就產品的一個問題幾次求救於你，你想表達你讓客户真正解決問題的期望，於是你説，“我不想再讓您重蹈覆轍”。幹嘛要提醒這個倒黴的“覆轍”呢?你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?

又比如，你想給客户以信心，於是説“這並不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種説法：“這次比上次的情況好”，即使是客户這次真的有些麻煩，你也不必説“你的問題確實嚴重”，換一種説法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎麼對我們公司的產品老是有問題

專業表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修後又壞

專業表達：你這次修後儘管放心使用

2 、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中儘量用“我”代替“你”，後者常會使人感到有根手指指向對方。

習慣用語： 你的名字叫什麼

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎?

習慣用語： 你必須......

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語：你錯了, 不是那樣的!

專業表達：對不起我沒説清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須.....

專業表達：我願意幫助你，但首先我需要......

習慣用語：你做的不正確......

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。

習慣用語：聽着，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語：注意，你必須今天做好!