酒店預訂員工作流程程序有哪些

酒店預訂員是指在前台，網絡或者電話中接受賓客預訂酒店消費的人員。一般預定酒店，工作人員都會有一定的工作程序。下面就是本站小編給大家整理的酒店預訂員工作程序，希望大家喜歡。

(一)預定前的準備工作

1.檢查預定報表和各種統計表，掌握已經定出的客房情況，定房數量。

2.檢閲電腦，明確當日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預定，防止訂房與住店客人用房發生衝突。

3.查閲交***記錄，瞭解工作完成和未完成預定處理情況。

4.準備好預定單和預定表格、用品，調整電腦處於待工作狀態。

(二)函件預定受理程序

1.收到客人定房申請函件，交預定領班審閲，預定領班按團隊預定、會議預定、散客預定、公司預定等分類。

2.團隊、會議和重要預定由領班受理，公司、散客預定交預定員受理。

3.各預定人員迅速查閲“客房預定流量控制表”，在掌握可定房基礎上，確定是否接受客人預定申請

(三)函件預定處理程序

1.團隊函件預定處理。詳細閲讀函件內容，瞭解預定單位與聯繫人，客人預定時間、數量等具體要求。填寫“團隊客人預定單”。統計預定數量，並將預定單交電腦錄入員。

2.會議函件預定處理。詳細閲讀函件，掌握舉辦單位預定要求，填寫“會議用房預定單”並將預定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預定。根據客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預定單”，並將預定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認信。各類預定已經確定可以受理後，寫出定房確認函件稿，交預定領班審閲簽發，然後按客人來函方式發出。

5.對於不能接受的預定或時間、客房類型不能滿足要求的預定，擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優先等待”覆函件。交領班審閲後按客人來函方式發出。

6.電腦錄入員將各類預定單按客人定房要求輸入電腦。並根據電腦統計顯示修改“客房預定流量控制表”，以為後來的函件預定提供依據，並將預定單及資料按客人進店日期存檔。

7.有疑問的函件預定，交領班處理。

(四)口頭預定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細詢問客人要求，請客人填寫預定單。告之客人填寫要求，然後審閲預定單，交電腦錄入員輸入電腦，發給客人確認信。如客人預定時間、房間數量、類型等不清，請客人帶回預定單，填好後送來或寄給賓館預定處，再做電腦輸入，並將預定單存檔。

2.客人電話定房。詳細詢問客人需求，填寫預定單，並將預定單內容複述給客人，確認無誤後，再將預定單內容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預定或幫助客人聯繫定房。

4.如果客人願付定金或預定房費，頂房員應表示感謝，並開據定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內容錄入電腦，並將此定房做保定定房處理。

5.將預定單按客人進店日期存檔。

(五)客房預定核對程序

1.第一次核對。客人進店前20天，找出需當日核對的預定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯繫，核實預定人數、房間數與類型，進離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，並在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進店前7天，找出當日核對的定單與函件，查閲沒有明確抵達日期和航班的預定，與定房人聯繫落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對於“優先等待”、“列為候補”的預定，查閲“定房流量控制表”，有房間時轉為正式預定，並擬寫定房確認函件發給客人。

4.將vip客人預定，重要團隊、會議預定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進店前一天，找出定單與函件，做以下核對：

(1)檢查所有函件是否與定單內容一致，防止差錯。

(2)找出非保證定房，與定房人聯繫，核對預定內容，催請客人來店。

(3)再次核查vip預定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預訂客人進店即有房可住。

(4)對簽有合同、協議的團隊、會議預定，與銷售部聯繫，核對預訂與電傳內容和協議房價是否相符。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。

4、填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明佔住多少個晚上，以免誤會。

5、填寫客人是乘什麼交通工具、火車及飛機班次、到達時間。

6、填寫客人所需房類及數量，如： 1×普通房——表示1人進住一間普通房 2××高級房——表示2人進住一間高級房 3××××家庭房——表示4人進住一間家庭房

7、填上房價，並説明是否另附附加費及政府税。

8、向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租(連服務賬及政府税)以便落實預定。

9、備註是用以填寫特別事項的.，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅遊安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發給客人。

13、接受訂房人員在經辦人欄內簽名。

14、若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發一欄內，然後照數影印副本分發。

15、完成訂房之後，應多謝客人並交訂房表給予訂房部主任處理，並應告知客人要注意的事項如下：

(1)沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時後自動將訂房取消。

(2)沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達後兩小時尚未能前來登記，則酒店有權將預定自動取消。

(3)所有訂金不會退還。

1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當客人進入房間後,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾:將已摺好的香巾放入香巾託,服務於客人的左手邊。並説:“對不起打擾一下。„請用香巾”。如知道客人姓名,要説:“王總,請用香巾!”

4、服務茶水:將口布折成正方形放於一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣於壺把上,其它四指接於骨碟盤底,站在客人右手邊一隻手為客人倒茶,並説:“對不起打擾一下，請用茶。”如知道客人的姓名,要説:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先説“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單並點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧枱(菜品交廚房,酒水交吧枱),一聯交前台,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底,不要全部連底倒完。

8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上後,要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人,每次要將菜品上桌後報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,並請客人慢用。所有菜品全部出完後,要向客人説明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸裏每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10、結帳:集團內部高層可到前台簽單,但要注意提醒;正常客人結帳,到前台拿帳單到主人面前,不要當着眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然後到包間門口送別客人,並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐後整理工作:歸整坐椅,清潔地面衞生;收台:先收口布、香巾等布草製品,再收酒杯等玻璃製品,最後收瓷器製品,將垃圾各髒餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉髒枱布。