銀行客户關係管理與維護
引導語： 關鍵客户是銀行的優質資產，對其關係的管理與維護是銀行穩定當期業績、謀求持續發展的基礎。下面是yjbys小編為你帶來的銀行客户關係管理與維護，希望對你有所幫助。
關鍵客户的客户關係管理與維護的目標是使關鍵客户自豪地享受銀行提供的特殊待遇，並激勵他們進一步為銀行創造更多價值。
一、關鍵客户關係管理與維護的原則
關鍵客户是銀行利潤的基石。然而，競爭對手同樣非常重視該客户羣體，甚至會伺機對本行關鍵客户發動“進攻”或“招安”，加劇銀行之間的競爭。因此，銀行必須認真維護好與關鍵客户的良好關係，以保證銀行持續穩定的發展勢頭。
關鍵客户關係管理與維護的流程一般分為以下幾個環節：
(一)及時記錄關鍵客户信息
關鍵客户信息是銀行的重要資產，對其信息的記錄、保存以及分析處理的規範及保密性直接關係到銀行與其他銀行之間的競爭，同時也是決定客户對銀行的信任度、滿意度的重要因素(見案例)。
案例： 個性化服務，贏得客户感動
為了更好地服務客户，中國工商銀行安陽分行大堂經理小蔣總是隨身攜帶一個服務備忘錄，遇到客户提出的暫時不能滿足的服務需求，立即在備忘錄上記錄下來，隨時提醒自己要在最短時間內盡全力為客户提供滿意的服務。
2011年7月21日，一位中年男子在辦理業務時，順便説起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動記下了該男子的電話號碼。8月底定期存款到期後，她馬上打電話通知客户前來取款，這位中年男子很感動，不僅把到期的存款重新續存，並且從其他行取出30萬元現金轉存到該所，説：“你們的服務很到位，錢存到你們這兒我放心。”
小蔣把提供個性化服務作為與客户溝通的橋樑，針對不同客户採取不同的服務措施。有一次，一位老客户從支行取出45萬元開了一家飯店，在飯店開業時，她親自買了兩個花籃前往祝賀，這位客户非常感動。在該客户生日那天，她通過電話向其送去祝福，這位客户非常感動，説：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個有心人的提醒，真是太感謝了。”後來，這位客户先後把在其他行的存款78萬元陸續轉存到該支行。就是這樣，小蔣憑藉雖然微不足道但卻彰顯個性化服務的做法，拉近了與客户的距離，成為了客户的貼心人。
客户經理應遵循規範的關鍵客户信息收集和記錄流程，並及時對這些客户信息如業務來往時間、內容、結果等方面進行記錄。
(二)客户關係管理應具有計劃性和規範性客户經理可能會服務於多個關鍵客户，要適時地保持與這些客户的聯繫，及時掌握客户業務需求情況並做出及時的反應;但另一方面，為了有效地做好客户關係管理與維護工作，客户經理需要規範工作行為，避免這項工作的隨意性和重複性。
(三)把握每一次與客户溝通的機會服務行業中，與客户的來往是最基礎、具體和集中的業務宣傳和交易機制，通過這種機制，客户可能開始或加強與銀行之間的關係，也可能削弱或終止與銀行的關係。每一次單獨的客户往來都對客户關係的鞏固、延長、削弱甚或終止產生重要影響。
(四)客户關係管理與維護要做到高效、實效和個性化
選擇最有效的內容、方式和時間進行實質性的客户關係維護，並充分利用客户關係管理系統(CRM)的支持，避免高成本、結果不明確、低效率的關係維護方式。
客户經理要充分了解、分析客户的需求、個性特徵及偏好，選擇適合客户自身特點，並能滿足客户各方面需求的維護方式和內容，同時也要確認進行客户關係維護的時間和頻率，以獲得客户的認可。
二、關鍵客户關係管理與維護流程
客户關係管理與維護工作的流程可以分為三個步驟：①選擇目標客户;②制定具體行動方案;③總結回顧行動效果。
(一)選擇目標客户
客户經理可以根據某個時期的重點產品或服務，在客户分層/羣的基礎上有針對性地選擇目標客户開展客户關係維護與營銷活動，關鍵是要篩選出適合該項產品或服務的關鍵客户羣，向該客户羣展開營銷活動(見案例)。
案例：真情服務 贏得客户
2011年7月19日，中國銀行舞陽支行營業大廳兼職大堂經理李明娟正在忙碌地迎送客户，這時，有位中年女士很焦急地説：經理，今天在VIP室排隊的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉一筆資金較大的款項，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開放式櫃枱的客流量，急忙請營業部主任來到大堂經理崗位，急客户之所急，想客户之所想，當即開通“特殊通道”，自己坐到開放式6號櫃枱，馬上為這位客户辦理業務。
李明娟憑着多年職業的敏感度，意識到這位客户是個很有潛在價值的客户，她看了一下客户的身份證發現再有一個多月就是客户生日。8月26日上午9點鐘，李明娟撥通李女士的手機“祝您生日快樂!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨着感動，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬元的存款到期，想請李明娟給她一些理財建議，李明娟馬上想到近期將有款3個月的理財產品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風險承受能力，於是，她向該女士推薦了此款產品，同時向她提示了該理財產品的風險，李女士對李明娟的細緻服務很滿意。經過幾次的接觸，李女士和李明娟越來越熟，在一次交談中，她得知該女士有購買貴金屬的需求，剛好該行週末舉辦貴金屬展銷會，李明娟放棄休息時間和家人一起驅車60公里把這位外地客户接到該行，並和廠家銷售人員一同耐心地向李女士介紹各類產品，李女士當即買下了幾十萬元的貴金屬產品。
幾個星期後，李女士把閒散資金從其他行陸續轉入該行，總金額高達1000萬元，讓李明娟幫她理財，李明娟馬上把李女士推薦給理財中心的理財師，理財師依據李女士的資金流動性、預期收益率和風險承受能力等，量身定製理財方案，供她參考，李女士非常滿意，從此李女士成為了該行的.私人銀行客户。李明娟正是通過細緻的服務和對客户的真誠服務，不僅營銷了產品，更提升了個人的服務品牌，樹立了銀行業的服務形象。
根據行動主題，在客户行為特徵和基本信息分析的基礎上有針對性地篩選出適合某項增值服務內容的優質客户羣(見圖)，為該客户羣提供特定服務。
(二)制定和執行具體行動方案
1.制定具體行動方案
在制定具體行動方案時，應重點考慮以下幾個方面的問題：
(1)維護主題：分析客户需求特徵、市場熱點問題，提煉維護主題。
(2)維護方式：選擇恰當的維護方式，如上門拜訪、舉辦沙龍講座等。
(3)維護頻率：按照每月/周/日維護計劃，定期更新。
(4)成本預估：針對不同客户羣體的投入不同。
(5)系統運用：通過客户關係管理系統(CRM)對客户購買情況、渠道使用等信息進行分析，全面瞭解該客户羣的業務來往信息。
2.邀請客户
可以通過電話邀約、郵寄邀請、電子郵箱發送邀請、向來訪客户遞送邀請函等方式邀請客户參與相關活動。
3.舉辦活動
舉辦相關活動時要注意以下幾個方面：
(1)充足的資料/設備/人員物品準備。
(2)把握/控制現場能力。
(3)多媒體的演示手段。
(4)現場問答提升活動參與性，創造熱烈的活動效果。
(三)總結回顧行動效果
可以根據兩類指標分析客户關係管理與維護工作的效果，第一，關係取向效果;第二，產品/服務取向效果。這兩類指標的具體二級指標分別如下所示：
1.關係取向效果指標
(1)聯絡達成率：與多少客户達成了信息的溝通和交往。
(2)新信息獲取：在維護的過程中是否豐富了客户信息檔案。
(3)待跟進的銷售機會：客户是否表達了購買興趣、意向。
2.產品/服務取向效果
(1)聯絡達成率：與多少客户達成了信息的溝通和交往。
(2)待跟進的銷售機會：客户是否表達了購買興趣、意向。
(3)銷售業績。
三、客户關係管理與維護的方式
在處理與客户之間的關係時，工作人員不能僅僅將與客户之間的關係定位為業務關係，也要注重培養與客户之間的情感關係，並通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務，建立與客户之間緊密的合作關係。當前市場環境下，商業銀行經常使用的客户關係管理與維護的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護
情感維護是工作人員對客户的一種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施關係維護的重要手段。這種溝通方式有時以業務為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業務相關的一些活動拉近與客户之間的心理距離(見案例)。
案例：情感溝通，打動客户的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老闆，年輕灑脱，事業有成。事業上領先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閒餘資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道瞭解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，並且在網上找了一位股評大師，結果不到3個月就賠進去20多萬元，並因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經理洪亞輝發表的文章後，慕名而來。洪經理在瞭解完王先生的情況後，詳細地給他介紹如何才能真正的輕鬆理財，如何正確的配置家庭資產，並和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經歷後，王先生顯得有些猶豫，洪經理又耐心的找出以前發表的幾篇文章，通過歷史數據的推演進行收益測算。之後，洪經理結合王先生個人閒餘資金比較多但流動性大、專業知識不夠、時間不足等情況，結合交行產品的優劣勢向王先生推薦了幾款穩健型產品。最後，在洪經理的耐心指導下王先生決定嘗試性的資產轉移買下了三款產品。
兩週後，洪經理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結果王先生對資產升值避而不談，反而敍説家庭矛盾。洪經理意識到，眼下讓王先生更關心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經理了解到王先生雖然事業上風生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關注，為此妻子頗有怨言。在瞭解到王先生妻子也比較喜歡投資後，而且經常關注經濟類高端論壇，洪經理建議王先生帶妻子去參加郎鹹平教授的講座，並表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應該早回家，多關注妻子的變化，勤做家務等等。之後，洪經理結合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優缺點，然後再瞭解產品的優劣勢之後再對症下藥。第二天，王先生興奮的打來電話説和妻子之間的關係已有緩和。一段時間後，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業上也開始企穩回升。後來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商户到洪經理所在的支行辦理理財業務。半年後，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客户羣，常年沉澱資金在千萬元以上。
日常工作中，對關鍵客户的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經理電話聯繫、電子郵件以及手機短信等保持與客户之間的聯繫。
(2)有時也會對客户進行定期訪問，特別是在節日、生日、特別紀念日等給客户致以祝福。
(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客户提供新業務、賬户交易信息、促銷優惠等方面的信息，以及關懷、預約、提醒等服務。
(4)舉辦理財沙龍/研討會等。
(二)銷售維護
理財/營銷經理在每次接觸營銷成功後，應在系統中及時記錄客户當期購買金融產品的相關信息，包括購買日期、購買金額、產品價格、期望收益率、止損範圍、客户風險偏好、購買歷史等等，以作為對客户開展銷售維護工作的必要準備。
理財/營銷經理應定期或在市場出現重大信息的時候對已購買我行產品的客户展開維護工作，告知產品運作情況是否超出客户的獲利或止損範圍，及時向客户做出獲利提示或損失提示，並根據市場的變化提出適當的建議，作為客户決策的參考。
理財/營銷經理在銷售維護過程中應逐步幫助客户樹立正確的投資理念，當客户出現虧損時，應給予心理安慰，理性地提醒客户，盈虧乃投資常態，並隨即與其真誠溝通，進一步協助其認識產品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產品或組合調整建議，與客户建立互動、信任的關係(案例)。
案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式
7月下旬的一個午後，有一位中年女客户氣沖沖來到營業廳要投訴，中國銀行鄭州高新區支行營業部理財經理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，並耐心聽其傾訴。
原來該客户將定期存摺上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導致該筆存款提前兩天支取了，而櫃員在受理時又因一時大意未及時發現並給予提示，導致將該客户帶自動轉存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客户的損失和心情是顯而易見的，在詳細瞭解情況後，吳麗娟一邊對客户進行安撫，一邊從客户透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客户這筆存款是兩年前因為想在本行購買理財產品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!於是，她先是向該客户誠懇致歉，之後又不失時機向該客户介紹，該行的理財金卡不僅可以優先購買本行的人民幣理財產品，還提供一對一的理財服務，提高資金收益率等優勢，以最大限度彌補損失。客户聽了介紹後，承認自己也有過失，並接受了她的建議，開立了理財金卡賬户，其後在該行陸續購買了國債、基金等理財產品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。
現在，這位客户已成吳麗娟的鐵桿客户。
(三)培育維護
在產品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客户講授專業的理財知識，以加深客户對理財服務的理解。定期發送理財資料或信息，引起客户對金融市場變動狀況的注意，逐步使客户養成對理財信息關注的習慣，定期編寫理財案例，總結理財的生活體驗，讓客户瞭解到現實生活中許許多多理財的成功例子，學習理財規劃的經驗，進一步提升客户對理財的理解程度。
