酒店客户關係管理案例
麗思·卡爾頓酒店是一個高級酒店及度假村品牌，分佈在24個國家的主要城市，總部設於美國馬里蘭州，非常靠近華盛頓特區。下面是一份關於麗思-卡爾頓酒店客户關係管理案例分析，歡迎閲讀!
一 酒店簡介
1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標誌着一種華貴至尊和美
麗傳説般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾
頓酒店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華
酒店管理公司。
麗思卡爾頓酒店現時擁有超過70個酒店物業，分
布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附
屬於萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司
(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現僱用
超過38,000名職員，總部設於美國馬里蘭州。
在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。儘管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和傑出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精緻可意的美味佳餚，長久以來一直佔據它在國際一流酒店中的領先地位。
二 麗思卡爾頓的金牌標準
麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務準則”。它們所反覆強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，並且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。
麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有並保持出色的員工羣體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。
1 金牌標準之：信條
(1) 麗思卡爾頓以客户得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。
(2) 我們承諾為客户提供細緻入微的個人服務和齊全完善的設施，營造温暖、
舒適、優雅
的環境。
(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悦身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足
客户內心的願望和需求。
2 金牌標準之：座右銘
我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務
我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您用相應的態度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客户不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。
成為全球僱員心中的最佳僱主就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛圍。
3 金牌標準之：優質服務三步驟
(1)熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客户的姓名。
(2)提前預期每位客户的.需求並積極滿足。
(3)親切送別，親切稱呼客户姓名，熱情地告別。
4 金牌標準之：二十條基本點
(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實踐。
(2)我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們敬重每一位客户和員工的同時，維護自己的尊嚴。
(3)“優質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客户的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確保客户滿意，維護客户忠誠度。
(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環境的基礎，所有員工都應當得到滿足，並心存感激。
(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。
(6)公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現目標為己任。
(7)為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。
(8)持續不斷地識別酒店全範圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。
(9)每一位員工都對創造團隊合作的環境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客户和其他員工的需要得到滿足。
(10)授權全體員工。例如，當客户提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責範圍和工作地點，去解決客户的問題。
(11)全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。
(12)為了能給我們的客户提供貼心的個性化服務，識別和記錄客户的個人偏好是每一個員工的責任。
(13)永不失去任何一位客户。瞬間平息客户的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴後，都應該視為自己的責任，直到客户的問題得到圓滿解決，並予以記錄。
(14)“保持微笑——我們在舞台上。”始終保持積極的目光接觸。對於客户和其他員工都應當使用得體的詞彙。
(15)在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。
(16)護送客户，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地後，方可離開。
(17)使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內接起電話，並使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客户的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電話。儘可能地消除呼叫轉移。遵守
語音郵件的通話標準。
