飯店業客户關係管理分析
經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。互聯網的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平台，增加了客户對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客户變得越來越挑剔;另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業通過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，通過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，並將視角的焦點落在的客户關係管理上。作為一個典型的服務行業，飯店實施客户關係管理(CRM，Customer Relationship Management)能對客户信息進行有效的採集及整合，使零散的客户信息變成飯店的客户知識。通過客户知識系統，相關人員能獲得特定客户全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客户滿意度和忠誠度，吸引和保持客户的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客户競爭力的利器。
客户關係管理的起源
客户是一個古老的概念，它誕生於20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客户關係管理(CRM)。店家與客户親密的鄰里關係使店主知道客户喜歡什麼，需要什麼，並在經營中儘量滿足客户要求。以這種關係為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客户也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代後期開始，隨着羣體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客户在擁擠的採購人羣中遠離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業的根本目標在於“創造客户”，但由於管理手段和技術條件的限制，企業在獲得、保留和建立客户關係方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。
CRM(客户關係管理)的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代後期。
CRM於1990年發軔美國，10餘年的發展經歷了“銷售力量自動化系統(SFA， Sales Force Automation)―客户服務系統(CSS， Customer Service System)―呼叫中心(Call Center)”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷(Marketing)和現場服務(Field Service)的理念，集成了CTI(計算機電話集成技術)和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業術有專攻的諮詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發展。
CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，隨着CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。
客户關係管理的內涵
“關係”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯繫。關係，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間裏，它包含一個始發點，一箇中間過程以及一個結尾。關係需要人們通過努力來創建，而且人們還肩負着維護的重任，否則，關係將會隨着時間的推移而淡化。在社會學中，“關係”有其特定的含義，關係是隨着人類社會的誕生而出現並且隨着社會的發展而發展。客户關係是指企業與客户之間各種聯繫的總和。在CRM系統中，美國專業從事CRM諮詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客户關係是指圍繞客户生命週期發生、發展的信息歸集。
客户關係管理是識別有價值客户，理解客户的行為、期望、需要，與客户建立良好的關係並對客户關係管理的過程。它是運用現代信息技術，旨在改善企業與顧客之間關係的一種新型管理機制，CRM實施於企業的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是瞭解顧客的需求並進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。其目標是通過企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關係，吸引和保持更多的顧客。
客户關係管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客户為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所實施的全部商業過程;是企業以客户關係為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客户研究，提高客户滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案(Solution)的客户關係管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客户關係管理，凝聚了市場營銷的管理理念;市場營銷、銷售管理、客户關懷、服務和支持構成了客户關係管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益於現代IT技術的發展和應用，它是一個管理的信息系統，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞;如果沒有信息技術的運用，CRM的實現只能是一種良好的願望。可以説，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統。
