銀行客户關係管理淺析
商業銀行重視並做好了客户關係管理，才能滿足不同價值客户的個性化需求，才能提高客户的忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實現銀行價值和客户價值的有機統一。
一、客户關係管理的目標及核心
客户關係管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客户的方法和過程。它既是一種嶄新的、國際領先的、以客户為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客户滿意度、員工生產力的具體軟件和實現方法。
銀行客户關係管理的實施目標就是通過對業務流程的全面管理來降低銀行成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客户。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了銀行與客户之間的關係，實施於受理、營銷、服務與技術支持等與客户相關的領域。對客户關係管理應用的重視來源於銀行對客户長期管理的觀念，這種觀念認為客户是銀行最重要的資產並且銀行的信息支持系統必須在給客户以信息自主權的要求下發展。其核心思想就是：客户是銀行的一項重要資產，客户關懷是CRM的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個“接觸點”上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
二、客户關係管理的必要性
1.商業銀行競爭的需要。目前銀行業的競爭日趨激烈，隨着金融經濟的發展，越來越多的中小股份制銀行紛紛進入二、三線城市，它們以其經營的靈活性、產品的特質性、價格調節的充分性、考核機制的獨特性逐步蠶食着四大國有商業銀行的市場份額，你有的產品它有，甚至比你的更優，你沒有的考核方式、激勵政策它有，中小股份制銀行的進入使原國有商業銀行的壟斷地位逐漸動搖，市場份額日趨減少，客户羣體(尤其是高端客户羣體)流失嚴重。只有重視並強化客户關係管理，才可能改變被動局面，實現反戈一擊，變不利為有利。
2.滿足客户多樣化需求的需要。商業銀行間的'競爭使各銀行紛紛改善產品結構、優化系統性能、提升服務水準、重視客户資源，客户則在銀行間的激烈競爭中感受到了銀行對其依存度逐漸提高，而客户對銀行的自主選擇性則更加靈活。在對多家銀行的比較體驗中客户的需求呈日益擴大化，除產品本身能滿足客户需求、給客户帶來收益外，客户還有更高的要求，即獲得超值服務體驗：享受一流的服務質量即環境優美、服務優質;一流的辦事效率，業務處理高效快捷;被尊重和認知，高端客户不僅享有優先辦理權，還要專享專業指導、業務辦理客户經理全程陪同等等;金融服務的延伸和擴展，即能滿足客户非金融服務需求，如舉辦健康關愛、户外郊遊活動，提供在子女升學、就業、出國等方面的諮詢服務等等。銀行率先更好的滿足了客户多樣化的需求，客户才可能真正成為你的忠實客户。
3.降低自身管理成本的需要。有研究結果證實，發展一名新客户的成本是維護老客户成本的幾倍，因而老客户的流失將意味着銀行管理成本的加大。從降低管理成本實現收益最大化的角度考慮，銀行必須重視對客户尤其是存量客户的管理和維護，以防止客户流失、鞏固客户關係，最終提高客户的忠誠度和貢獻度。
三、做好客户關係管理應注意的幾個問題
1.客户信息的完善和補充。目前客户關係維護的重要系統OCRM系統客户信息缺失嚴重。大部分客户除姓名、性別、聯繫電話等基本信息外，客户的家庭信息、補充信息等幾乎是空白，客户的個人喜好、產品偏好、個人經歷、親屬狀況、經營規模、潛在需求等信息無從查找。這就要求客户經理在平日與客户電聯或面談時，及時捕捉客户的各種信息，並做好詳細記錄，及時更新到OCRM系統，力爭準確、全面地掌握客户信息，做到“知己知彼，百戰不殆”。
2.加快渠道建設步伐。目前我行服務於高端客户的重要系統OCRM系統還存在一定缺陷，系統信息滯後，客户賬户的變動不能實時反映，導致系統監測的信息因滯後而失真，不能客觀反映客户現有資產，還需到DCC系統進一步核對證實，耗時費力。為減少客户維護過程中的信息失誤，建議優化OCRM系統，使其能與DCC系統同步，以實現客户信息的實時更新。
3.重新界定客户的歸屬。通過系統優化同步實現客户管轄權的重新劃分。目前的客户歸屬情況使一些客户的維護頗有難度，系統中的客户有相當一部分資產在非歸屬行，有的甚至是非同城客户，他們與歸屬行基本無業務往來，客户經理面談幾乎無法實現，維護難度大而使維護乏力。建議按客户日常辦理業務的頻率來確定客户歸屬，因客户與銀行往來頻繁，彼此熟識度較高，因而更利於客户關係的維護和管理。
4.建立客户分層維護制。根據客户在銀行的資產總量將客户分成若干等級：黑金級，資產1000萬以上;鑽石級500-1000萬;卓越白金300-500萬;白金100-300萬;卓越金級50-100萬;金級20-50萬六個等級，不同等級配置不同級別的客户經理。由高到低配置高級、一、二、三、四和見習客户經理，用於客户的日常維護和管理。
5.實施有效的客户經理培訓考核機制。客户經理等級採取考試和考評相結合的辦法，依據其政策理論水平、工作能力、工作業績等因素來確定，客户經理在考試合格以前一律確認為見習客户經理，不同級別的客户經理在工資待遇、授權、分管客户的規模上區別較大。對客户經理實行動態管理，每年年終評審調整一次。選拔培養綜合型高級客户經理，精通對公、對私業務，熟悉會計、個人、信貸、國際、信用卡等部門業務，掌握受理標準、業務流程等經辦過程，熟悉銀行制度及法律法規。建立定期培訓制，由高級客户經理組織轄內低級別客户經理的培訓，提升單一產品客户經理的綜合素質。
6.實行常規維護和重點維護相結合。常規維護是經常性的不間斷的維護，在產品到期、新產品推出、已售產品淨值大幅波動等等時期都要聯繫告知客户，以電聯或短信方式為主;重點維護是在重要時段對重點客户的維護。如對客户賦有紀念意義的特殊日期，生日、結婚紀念日、節假日等都要特別維護，在銀行關注時間點如月、季、年末的維護，主要以上門拜訪或以舉辦答謝會的方式為主。
7.樹立一切以客户為中心的理念。一是客户參與產品的設計研發依據市場調查、客户調查的結果，研發生產客户喜好的產品類型，浮動收益性或保本型、產品期限、間隔檔期、收益率範圍等，充分參考客户的需求，根據客户的喜好開發產品，做到適銷對路。二是業務流程優化和再造。在風險可控的前提下簡化業務流程，實行一條龍一站式銀行服務，在綜合職能科就可辦理一切業務，或通過委託協議的方式全權委託專職客户經理，為客户辦理，免去客户東奔西走在多個銀行部門辦理的繁瑣，提高業務受理的效率。
