醫療行業的客户關係管理

當今社會，人與人以及政府與公眾之間的和諧成為今天新的社會時期發展的主旋律，和諧的醫患關係正是發展和諧社會的而一個重要組成部分。 下面小編為大家整理了關於醫療行業客户關係管理的文章，一起來看看吧：

1.醫患緊張的現狀

近幾年來，我國醫患關係日趨緊張。醫療血案發生的概率也與日俱增，情形不勝樂觀，大有越演越烈的趨勢。醫患關係開始不僅僅是醫生與患者之間的醫療問題，而逐漸演變成了社會問題。

據中國醫師協會最近一次《醫患關係調研報告》裏顯示：近3年平均每家醫院發生醫療糾紛266起，打砸醫院事件542件，打傷醫務人員5人，單起醫療糾紛最高賠付額達上百萬元，平均每起賠付額為10.81萬元[1]。而患者一方認為醫生看病常多開藥，開貴藥，收紅包，而不管病人的治療效果;醫務人員一方則認為，患者就診把錢看得比命還重，總想着少花錢，看好病，甚至看完病後再從醫院撈一筆。基於這樣的認識差異和醫患糾紛的現狀，醫患緊張的關係越來越嚴峻。

再者加上醫患糾紛處理法規存在分歧和爭議，患方對醫方的不滿，加之始料未及的悲傷。病人對醫療效果期望過高，結果不盡人意。新聞媒體的不當渲染，給羣眾就醫留下了心理疑慮。這些都難免使醫患關係的緊張程度升級，直接或間接影響了和諧醫患關係的建立。

2.醫患緊張的原因

在愛愛醫華人醫學論壇的一份關於醫患緊張原因的網絡問卷調查數據顯示：9.71%的人認為是由於看病費用高昂， 0.88%的人認為是醫院醫生醫術不高，醫德敗壞的現象不時被曝光，63.24%的人認為是由於媒體的不專業報道，經常激化醫患矛盾，2.94%的人認為是由於公眾和媒體經常陷入陰謀論，對高度專業的職業缺乏認識和尊重，12.35%的人認為是由於社會整體道德水平不高的必然結果之一，8.53%的人認為是由於當前社會法制環境下，醫患糾紛往往得不到清晰公正的解決，選其他原因的佔2.35%[3]。

基於上述數據和一些案例分析結論的理論結合，得出以下四個方面的原因：

媒體方面。個別新聞媒體在報道一些醫療事件時，為了搶新聞，未能對醫患糾紛深入調查，誤導讀者和公眾，對醫患關係的緊張起了推波助瀾的作用。

醫院、醫生方面。少部分醫院管理人員，少數單位和少數醫務人員的職業素養欠佳，職業道德水平低。沒有去維護患者的權利，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益，甚至有收受回扣、紅包等現象。

患者方面。患者對醫療工作的特殊性缺乏瞭解。針對複雜的患者個體，醫務人員對疾病的認知和醫療技術的運用存在差異，因此，疾病的治療過程始終存在着成功與失敗兩種可能。當病人付出費用，而治療效果不理想時，個別患者就會遷怒於醫生。

社會醫療保障機制和法律法規方面。政府對公共衞生事業投入不足、醫療衞生資源配置不合理、醫療保險制度不健全、醫療風險分擔制度不健全等種種原因造成醫院“以藥養醫’、“以檢查養醫"，造成患者“看病難’、“看病貴”。

1.適應社會主義的必要性

隨着中國醫療體改的深入以及經濟社會的發展迅猛。醫患關係逐漸成為社會關係中的重要組成部分之一。和諧的醫患關係，是社會主義本質的要求，是社會主義優越性的體現，是社會主義衞生事業發展的需要。

社會主義的本質即解放和發展生產力。發展醫療衞生事業是發展生產力的需要，醫患關係的緊張，必將影響醫療衞生事業的進步與發展。醫患關係的改善，為醫療衞生事業的發展提供環境、條件上的便利，保證人民羣眾的健康，從而呼應了社會主義的本質要求。社會主義的醫療衞生事業建設和發展體現了黨代表廣大人民羣眾的根本利益，衞生事業是為最廣大的人民羣眾服務的事業。只有積極、主動地改善醫患關係，才能符合廣大人民羣眾的利益，才能體現社會主義制度的優越性。

2.解決醫療事件的必要性

案例1：2012年哈爾濱3月23日電，記者(袁泉)從哈爾濱市警方獲悉，下午，哈爾濱市醫大一院住院部五樓，一名患者家屬疑因醫患糾紛將一名醫生捅死，並造成3人受傷。這件事情，醫生被殺，大部分網名錶示了高興。高興地人數為4018，佔總數6161的65.2%。一向沉默寡言的醫學圈裏到處充斥着一股股濃濃的悲情感與火藥味。

三、緩解醫患關係的舉措

1.開播醫療影視類作品——媒體支持

電視劇這一大眾媒體在傳播文化方面起着很大的作用，它以親和力很強的特點走進千家萬户，所以電視劇的導向作用是相當明顯的。——以《心術》為例

《心術》是繼《醫者仁心》《感動生命》等醫療題材電視劇之後的又一力作。《醫者仁心》是從醫患對立的角度拷問醫者的職業道德，《感動生命》是站在一個高度解讀醫生的奉獻精神，《心術》則從醫患雙方揭示了這一敏感的社會問題。劇中既講述病人看病難這一客觀存在的社會現象，也從醫生的角度講述了他們不被理解的痛苦。從多角度表現了這種緊張的關係，在矛盾衝突中，展現人性反思人性。

以醫患關係為載體，《心術》不僅將醫療專業知識的描寫與傳承我國優良文化傳統很好的統一，讓觀眾看完之後既能瞭解醫療這一嚴峻的'社會問題，也在潛移默化中感受到責任、道德、信仰、信任、奉獻、理性寬容等博大精深的中華文明，以及在敏感職業中更要傳承中華文明。

2.開展”平安醫院”活動——政府支持

中央有關部委將聯合下發《關於深入開展創建"平安醫院"活動的意見》，從2007年起在全國衞生系統開展創建"平安醫院"活動，將創建"平安醫院"工作納入"以病人為中心，以提高醫療質量為主題"的醫院管理年活動中，要求各級衞生行政部門把構建健康和諧醫患關係作為開展創建"平安醫院"活動的重點內容。 　　堅持把創建"平安醫院"與深化醫療體制改革、實施衞生事業發展"十一五"規劃、加強行業作風建設、促進和諧社會建設相結合;堅持從實際出發，因地制宜，保障醫患雙方合法權益;堅持依靠醫務人員，依靠人民羣眾，把改善醫患關係、提供滿意服務貫穿創建"平安醫院"活動的始終。

嚴格遵守國家法律法規和臨牀診療規範，自覺規範職業行為，努力提高醫療服務質量和醫療技術水平，保障醫療安全。

3.完善醫院的不足之處——醫院支持

提高醫務人員的專業水平。醫學科學的發展日新月異，醫務人員要不斷地學習，把握經驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。

加強醫德教育。使醫務人員牢固樹立敬業奉獻精神，用過硬的技術來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務減緩患者沮喪無助的心理。醫務人員要有一顆愛心，懷着對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。

增強服務意識。轉變“醫者至上”的服務觀念，用尊重的態度讓患者感覺和醫務人員處在同等地位，用人性化的關心為患者營造一個良好的就醫環境。及時有效的向患者及家屬做好宣傳教育，認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經出現的醫療糾紛。

尊重患者的知情權。醫務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據，治療的原理，治療中可能出現的問題等等均應告知患者，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫的知情權和選擇權。

改善基礎服務設施。重視醫院的基礎服務建設，提高病人的滿意度。醫院開展“微笑服務”，提高全院醫務人員的工作熱情，讓病人感覺醫護人員就彷彿是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。

完善制約機制。完善醫德醫風制約機制。根據單位實際，建立加強職業道德建設體系。建立廉潔行醫制度、社會監督制度、檢查考評制度和醫德獎罰制度等，通過制約措施和激勵機制促進醫務人員樹立良好的醫德醫風。

規範衞生法律法規。由於醫患服務的壟斷性，在醫患關係中，醫方處於主導地位。其中對傳染病人的分類管理，更具強制性。這種關係，與民事法律法規的主客體關係存在明顯的差異，因而不宜以民事法律法規來規範醫患關係。有針對性地引入國外先進管理模式，把我國現行的衞生法律法規在處理醫患糾紛中的適用度不斷完善和提高。