建材行業客户關係管理核心問題和要點
在建材行業，塗料經銷商的客户關係管理工作尚處於起步階段，甚至很多經銷商對客户關係管理的概念都沒有形成。在競爭激烈的市場環境下，每個經銷商的客户資源都是相對有限的，要從有限的客户資源中挖掘出儘可能大的銷售業績，這就要求經銷商必須高度重視客户關係管理工作。
和廠家不一樣，廠家的客户主要是經銷商羣體，而且數量是非常有限的，而建材行業經銷商的客户則除了下線分銷商，還包括了終端消費者和家裝設計師等。因此，經銷商的客户關係管理要複雜一些。但是，萬變不離其宗，經銷商客户關係管理的兩大關鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客户資料庫;二是客户回訪。
客户回訪需要注意的4大核心問題
客户回訪的目的主要是實現企業與客户的深度溝通，從而改善客商關係，結成市場聯銷體，最終實現企業的戰略目標——銷量的最大化、盈利的最大化。客户回訪應該注意的4大核心問題：
1、回訪時間把握
要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。一般來説，節日回訪是個不錯的.選擇，但是節日期間，客户接收的各種信息比較多，這時回訪的效果可能會打折，因此除了常規的節日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進行回訪，比如客户的生日等。
2、回訪內容設計
針對不同的客户，回訪的內容設計也不一樣。千萬不能照搬照抄，否則會讓客户覺得你的回訪缺乏誠意，只是走形式而已。客户回訪工作做得不好，甚至比不做的後果還要壞。
3、客户意見處理
在回訪過程中，常常會碰到那種性急而暴躁的客户，因一時性急而説出氣話，對此我們只當未聽見，仍以温和友好的態度和他談。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客户進行問題處理。
4、做好業務指導
如果客户是消費者，那麼就要告訴對方如何對產品進行保養，產品出了故障該怎麼處理，比如有客户買了仿古磚，過半年左右就要回訪，回訪的核心內容就是告訴客户如何清洗。如果客户是下線分銷商，就要給他們提供銷售指導，千萬不要每次回訪就是拼命勸他們進貨而不管他們倉庫還有多少存貨。
客户資料建檔的4個要點.
客户資料建檔，這是做好客户關係管理的先決條件。如何建立好客户資料庫，這是經銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點值得注意：
1、檔案信息必須全面詳細
客户檔案所反映的客户信息，是我們對該客户確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了有客户名稱、地址、聯繫人、電話這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業特徵、文化層次等。如果是下線分銷商，那麼資料還要包括經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設計師，那麼就要清晰地註明他們各自的設計風格取向。
2、檔案內容必須真實
相關工作人員的調查工作必須深入實際，為了應付檢查而胡編亂造客户檔案的做法是最要不得的。
3、對已建立的檔案進行動態管理
客户信息是在不斷變化的，因此客户的檔案資料也要隨時更新。
4、妥善保管客户資料
從行業現狀來看，員工的流動頻率比較高，為了確保安全可靠，客户資料最好由經銷商老闆自己保管。這樣一來，就不至於員工走了，客户關係維護工作就斷掉了。
電話回訪6個小技巧.
客户回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。從客户關係管理的運作成本角度考慮，最經濟、最有效的客户關係管理便是電話回訪。
(1)選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。
(2)注意講話的音質。語音力求清晰優美，悦耳動聽，給顧客賞心悦目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負責。
(3)説話語速儘量放慢，語氣温和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
(4)學會傾聽，多聽少説，多讓顧客説話，對於顧客要有及時、熱情的迴應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
(6)如果回訪的對象是設計師，回訪結束時，請不要忘記熱情邀請他們到店裏來做“參觀指導工作”。
