電子商務與客户關係管理
電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起，電子商務大潮正在全球範圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成為大家談論的焦點。
一、電子商務的驅動及客户關係管理的引入
電子商務系統提供了一種商家與客户進行交流的新方式，但電子商務帶來的衝擊是革命性的，對傳統企業提出了嚴峻的挑戰：要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客户、未來的競爭對手、未來的技術工具，僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化並不意味着可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起一定規模的傳統企業來説並非易事。
傳統企業管理的着眼點往往在後台，ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化，提高了生產效率。而對於前台，往往重視得不夠，面對諸如：那種產品最受歡迎、原因是什麼、有多少回頭客、哪些客户是最賺錢的客户、售後服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。現在網絡上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務競爭中取勝?能夠提供客户資源及相關數據分析的客户關係管理系統(Customer Relationship Management，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業前台的客户關係管理為企業提供了一個收集、分析和利用各種客户信息的系統，幫助企業充分利用其客户管理資源，也為企業在電子商務時代從容自如地面對客户提供了科學手段和方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客户關係是取得競爭優勢的惟一且最重要的基礎，這是網絡化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。
二、客户關係管理的概念及特徵
1.什麼是客户關係管理(CRM)
儘管客户關係管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業與其客户的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户有關的領域。
客户關係管理(CRM)首先是一種管理理念，起源於西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客户(包括最終客户、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需求，保證實現客户的終生價值。
客户關係管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客户為中心”的模式轉移，也就是説，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客户關係上來。
客户關係管理(CRM)也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客户服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客户的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客户;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客户的交流方式。據國際CRM論壇統計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長;提高9%～10%的基本服務收費;並超過服務水平低的企業2倍的發展速度。
2.為什麼要實施CRM解決方案
今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客户服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由於部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客户身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客户並推銷某產品，而他根本不知道客户正在為幾個尚未解決的服務問題而惱火，那情況會怎樣呢?但通過提供一個各業務部門共享的客户通訊和交流平台，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。
3.省略)就是利用遍及全球的Internet同時採用先進的CRM系統軟件來進行“一對一營銷”的。面對數以萬計的客户，亞馬遜網上書店具有“驚人的記憶力”和“高度的智力”，從而與客户建立了廣泛的“一對一”的學習型關係，這使得該書店的客户保有率高達65%。
(2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客户交流的渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax或信函，以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客户的喜好使用適當的渠道與之進行交流。但無論通過哪種渠道，客户與企業的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。
(3)統一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數據應集中存儲和管理，不同部門接觸客户後的經驗要能立即給其他部門分享，這樣，當前的客户信息就可以實時地供所有面對客户的僱員使用，才不致產生客户由電話中詢問A方案，但客户上網時企業卻建議B方案。集中式的客户信息庫還能保證在不同的業務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。
(4)商業智能化的數據分析和處理。面對浩如煙海的客户及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想象的。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，通過充分挖掘客户的商業行為個性和規律，來不斷尋找和拓展客户的盈利點和盈利空間;另一方面，智能化的數據分析和處理本身也是企業向客户“學習”的一種高效過程。隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。
(5)對基於Web的功能的支持。Web在企業內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素。Web不僅對於電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。而CRM應用軟件的用户，包括客户和僱員，都能隨時隨地訪問企業的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕鬆使用的`標準Web瀏覽器來實現。CRM使企業可以通過Web直接與客户進行銷售和服務，企業還可利用Web的電子商務優勢來進行自助服務、自助銷售、潛在客户開發、時間登記、合同續訂、服務請求，以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，使企業能夠面向全球提供每週7天、每天24小時(7X24)的訪問，從而達到企業收益機遇的最大化。
CRM的以上特徵並不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。
三、CRM的發展現狀與前景
的發展現狀
CRM管理理念及其價值被越來越多的企業所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同，即將進入發展的蓬勃期並將形成新的追蹤熱潮。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有三分之二以上期望在未來的五年內改變其客户關係的管理模式，而有四分之三以上的企業計劃集成“面對客户”的信息管理系統及其組織的其他部分。
2.前景
CRM產品的未來走向預測:未來的CRM產品前台和後台的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯繫中心;基於網絡的自助服務將成為企業向用户提供服務的重要方式。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念，客户關係管理正以前所未有的速度發展，並且擴大着用户羣體，在激烈的市場競爭中，CRM正在逐漸成為現代企業生存的根本和制勝的關鍵。
