電子商務的客户關係管理
20世紀末席捲全球的以互聯網為核心的計算機網絡信息技術的發展，給企業的經營管理帶來了巨大的變化，這代表着又一次產業革命的來臨。而電子商務成為新的產業革命的代表。人類社會的發展從工業經濟時代進入到電子商務時代。
一、電子商務的發展要求與客户關係管理整合
企業要在新時代裏生存，電子商務是不可避免的。網絡社會的競爭優勢來自吸引和保持客户的能力。客户不僅是對象和目標，而且是參與者和控制者。電子商務時代的客户提高了對生產者經營活動過程的參與。
電子商務的真正價值在於企業應用。企業的成本控制是有限的，在生產過剩、市場不足的情況下，企業只有加大市場營銷、銷售和服務等與客户相關的部門的管理，才能開源。客户參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大基礎結構的傳統商務企業延伸出來的電子商務，都必須能將焦點移回到客户身上。只有提供客户個性化且立即的問題支持，才能在電子商務時代中創造壓倒性的競爭優勢。
電子商務和客户關係管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯。隨着電子商務成為主要的業務渠道，其與客户關係管理的整合必不可少。企業的電子商務策略必須與客户關係管理的業務模型同步以確保客户體驗的一致性。為了給客户一個關於公司的全景印象，協調基於客户關係管理和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是客户關係管理整體戰略的一部分，以避免渠道衝突，並使客户關係回報最大化。
二、電子商務對客户關係管理的關鍵性要求
先進的客户關係管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，實現與各種客户關係、渠道關係的發生同步化、精確化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客户關係管理應用系統的關鍵性要求有：
(1)客户信息同步化。為了使各企業級的部門能自如協調、系統能同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客户關係全程的客户關係管理大系統，企業在客户關係管理中，實現對客户完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關鍵。提高客户信息系統的同步性，要求客户關係管理應用系統在支持傳統的客户溝通渠道或支持基於網絡的客户方面既有所側重又相互兼容，來自面向客户的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。
(2)Internet在客户關係管理系統中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客户關係管理只是通過明確的規則和流程幫助公司控制員工與客户的互動，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客户一端，企業不得不給予客户對雙方關係的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客户關係管理系統的中心，只有真正基於Internet平台的客户關係管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。
(3)支持與開發電子商務。客户關係管理應用系統要不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。客户關係管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易;要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求;在支付方面，要支持並提高Internet和客户機/服務器應用能力;在客户服務方面，客户關係管理的自助式客户支持應用軟件要使客户在線提交服務請求，並與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客户支持環境;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應電子商務對數據不斷進行實時訪問的`要求。
三、電子商務發展中客户關係管理的實施
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客户進行聯繫的特殊且重要的平台和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客户之間的距離消除了。作為客户，可以通過網站直接向廠商諮詢信息、投訴意見，發表看法;作為廠商，則可以利用網站實現向客户提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以瞭解市場需求和客户信息，加快了信息傳遞、加快了商流的週期。在一定程度上可以説，正是由於電子商務網站提供了企業與客户(包括潛在客户)之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客户溝通，在電子商務中採取的措施：(1)電子郵件鏈接，便於客户和網站管理者通過郵件聯繫。郵寄目錄，請客户簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時瞭解你所提供的最新產品，為了把客户放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客户的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
(2)網絡社區，培養穩定的客户羣。社區建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客户第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙儘可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客户在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員;運用電子公告板，供客户在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客户羣體發送不同信息;網上調查，瞭解市場需求和客户消費傾向的變化;網上呼叫服務，及時解答客户的問題和投述。
(3)客户購物專區，存放每一個客户的購物信息，便於客户跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客户提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客户何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中説明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。
四、結束語
電子商務和互聯網的發展極大地促進了客户關係管理的發展，而客户關係管理髮展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關係。在電子商務時代，對客户關係管理更具有挑戰性。我們應置身於電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客户關係管理系統。許多企業客户關係管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客户關係管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客户關係管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
