客服工作職責（精選10篇）
在社會一步步向前發展的今天，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責可以明確每個人工作職責是什麼內容，該承擔什麼樣的工作、擔當什麼樣的責任、如何更好的去做、什麼是不該做的等等。那麼制定崗位職責真的很難嗎？下面是小編為大家收集的客服工作職責，歡迎大家分享。
客服工作職責 篇1
（一）崗位職責與規範
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經驗：具有客服工作經驗，瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；
(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；
(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答；
(2) 負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務；
(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題；
(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規範
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題；
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司；
(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
（二）工作內容與工作流程
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。
第一條 電話客服
(1)被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。
2.接入電話處理
3.工作細則
詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問；
分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等；
若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客户。最多不超過三日；
若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。
4.接入電話內容操作程序請參考如下內容
您好！三學苑客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎？請問您貴姓？
請問x先生/x小姐目前在哪個城區？若客户表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費羣體的分佈情況。
(2)主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意續費使用並積極宣傳我們的產品。
2.打出電話處理
3.工作細則
電話接通後，請客服代表先核實客户的身份；
核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號；
詢問客户是否方便接聽電話；
告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案；
客户對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；
如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該解決方案；
客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客户表示，一有答覆將立即知會客户，禮貌結束通話；
進入回訪問題：。
4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容
您好！請問您是x先生/x小姐嗎？
這裏是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎？
您曾經在xx日致電我們反映了xx情況，關於這個問題，我們已經有跟進結果了，xxx。
請問您對這個問題是否已經清楚了？
如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是xx，再見！
我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會您。
第二條 來賓客服
1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客户疑問；
2.工作細則
熱情問好，並引入演示區；
根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師)；
客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；
退出登陸後，客服代表積極引導客户進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入瞭解產品。
第三條 崗位分工
可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀
(1)電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3.適當記錄細節；
4.撥通前先打好腹稿；
5.迅速切入主題；
6.使用電話敬語；
7.等對方掛斷後再掛電話；
8.同事不在時幫助接聽電話，並留言記錄；
9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
電話禮儀與客户溝通要點：
重要的第一聲：
當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好，這裏是xx公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悦的心情：
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。
端正的姿態與清晰明朗的聲音：
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。
最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來後隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，儘量站着聽電話，即使採取坐姿，也要伸直上身，如此有助於語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
迅速準確的接聽：
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
認真清楚的記錄：
隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 為什麼
HOW 如何進行
這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於“5W1H”技巧。
有效電話溝通：
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能説不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。
如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。
掛電話前的禮貌：
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
(2)辦公室禮儀
1.分清哪裏是公共的區域，哪裏是個人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；
3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，説話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；
4.應該儘量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之後應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。
態度：
第一條 “禮貌”是員工對同事、客户的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。
第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。
第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。
第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。
第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。
第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客户的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。
第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。
第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。
第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源於實踐，一切心繫基層，以贏得他人信賴和尊敬。
儀表舉止：
第一條儀態
在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強幹為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室裏去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室裏工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮噹作響的手鐲也不宜戴。
第二條 舉止
每天上班應以最佳的精神面貌出現於工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；
上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂或雙手輕握放於體前；
部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意後談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許後方可進入；進出時腳步要輕，動作温和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；
對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧譁、嬉鬧、爭吵。
同事相處：
同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；工作時切忌閒聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關係；
在請求同事協助工作時，應儘量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先徵得同意，按專業操作規程工作；
工作時間應堅守崗位，不得扎堆閒聊，影響工作。
與會工作:
準時參加會議，並積極做好各項準備工作；
開會時應仔細傾聽別人發言，並認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；
開會時不要吸煙，以免影響他人；
開會時應將通訊工具調至震動或關機。
(3)接待來賓禮儀
接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求於自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。
1.對光臨公司的客户都應主動熱情招呼入座，問明來意後，直接回答其問題，或請客户飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客户委婉解釋原因並請客户留言以便稍後處理；
2.如與客户初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閲讀方向面朝客户一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客户名片時應以雙手承接，並以專注神態認真閲視後當面妥善收好並言謝；若與領導一併接待或拜訪客户時，則應在領導與客户交接名片後再視需要與客户交換名片；
3.回答客人的諮詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答；
4.任何員工在接待來訪客户時不能談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；
5.任何情況下都不能與客户發生爭吵衝突。
客服工作職責 篇2
銷售客服，是指解決客户在商品購買前，購買中，購買後遇到的問題的人員。簡而言之就是客户服務工作(接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客户服務工作的機構。
分類:
1.電話營銷人員
2.售後服務人員
3.關係維護人員
電話銷售型
對於三種類型的營銷型客户服務中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客户訂單、銷售出多少產品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客户服務中心的效益。
電話覆蓋型
對於電話覆蓋型的客户服務中心來説相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客户服務中心的服務代表有時也被稱為“內部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客户服務中心都具有類似的團隊。因為是協助，客户服務中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對於從事電話覆蓋的客户服務中心來説，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客户服務中心，內部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務，銷售業績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。
銷售機會管理型
對實施電話銷售機會管理的客户服務中心來説，客户服務中心會將潛在客户購買需求(sales leads)轉給當地銷售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠實現交易需要取決很多因素，例如客户的需求變化、銷售跟進人員的素質和服務等。因此對於客户服務中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客户服務中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結合服務錄音進行分析，來確定客户服務中心的效益和價值。對於最終實現交易的信息而言，需要判斷到底客户服務中心僅僅是傳遞了客户原本就決定的購買意向，還是靠服務技巧説服了客户掏腰包。對於沒有實現交易的信息而言，是客户服務中心錯誤的傳遞或理解了客户的購買信息，還是原本真實的客户購買需求因為現場銷售時的某些因素而發生了變化。
工作職責：
1、建立客户資料管理檔案，根據客户狀態變化而不斷完善相關信息;
2、完成負責區域的客户資料收集、彙總以及客户檔案的管理
3、與客户保持良好的溝通，跟蹤客户需求及回饋意見，根據客户狀態變化不斷完善相關信息
4、處理客户投訴事件或者與客户協商突發事件的處理;
5、及時跟蹤客户的銷售情況及物流情況，瞭解客户對產品的反饋意見，幫助客户解決銷售中出現的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;
7、負責應收賬款的催收，發現異常及時向上級領導彙報;
8、完成上級交辦的事項。
客户資料管理
一、資料收集。
在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。
二、對客户進行不定期回訪
客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。
三、客户來電處理
客户來電一般分為兩種：
1.對產品感興趣並又疑問，想了解詳細情況;
這種電話最重要的是收集客户信息，瞭解客户提問的原因，從對方問題出發介紹產品。
2.客户有問題需要解決
對於客户的問題又分為敏感問題和非敏感問題。
敏感問題：關於折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題儘量不回答或者不給正面回答，如果客户態度強硬要追究就告知查一下回復。
非敏感問題：什麼時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細瞭解情況並且做記錄，解決後要告知客户結果。
客户來電處理要注意言行禮儀按服務規範操作，與顧客不發生衝突：
1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高説話音調。
5. 儘量避免跟顧客説“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客户的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客户的注意的興趣;
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維; 面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、讚美、認同客户的意見;
3、要學會迴避問題;
4、轉客户的反對問題為我們的賣點。
五、 激發客户購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
工作流程
銷售流程：客户報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客户收貨情況(如果沒有再複核物流信息)
客户常問問題
1、關於公司情況：公司規模、有哪些書、做書多長時間了
2、關於書的情況：包括書的定價、什麼時候用、有什麼版本、多少印章、多少頁、什麼時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公司如何防止串貨、有沒有教師用書、什麼運輸方式、運費誰付、什麼付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什麼要求
3、客户付款後會問的問題：什麼時候發的貨、什麼時候能到貨、什麼貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了
要求
熟記公司情況、各類客户、產品信息、各種流程
公司情況：公司實力、具體產品情況
各類客户：具體分類、客户特徵、適合推薦哪些產品、哪些合作方式
產品信息：各產品的書名、定價、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點以及與同類競爭產品的區別
各種流程：銷售流程、物流流程、貨運追蹤流程
客服工作職責 篇3
1、處理客户反饋的快遞問題。
a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什麼位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網顯示已經簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由於各種原因（如顧客不想要了，超區顧客不願自取）造成的拒收，退回件。
2、處理顧客反饋的收到產品後發現的問題。
a、收到的產品不是所購買的產品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發件問題。
b、收到的產品數量不足，少發件問題。
c、收到的產品被壓變形，護理液破損。包裝問題
d、未收到贈品或者贈品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產品相關的問題。
a、佩戴、打理問題。
b、價格下調是否可退差價。等等相關的問題。
4、處理顧客的退換貨問題。
a、錯發件，請顧客將產品寄回並填寫好售後服務卡片，先墊付郵費，我們收到後及時的換髮，告知顧客換髮快遞單號，並支付寶轉賬退郵費。（換髮貨做表交由銷售內勤處理）
b、少發件，贈品少發問題，及時的給顧客補發並告知單號。由銷售內勤處理）。
c、顧客退貨，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款，有需要顧客修改退款協議的，聯繫顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，並作出相應的處理，儘量的挽回顧客。
客服工作職責 篇4
1、熟悉責任區域內各家户基本信息與動態，按規定對客户進行走訪並做好記錄;
2、受理轄區內業户投訴、維修、求助、諮詢與收集業户建議，並做好相應記錄，並負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業户進行電話/上門回訪;
3、負責物業費收繳，及相關通知、公告的派發及張貼;
4、全面統籌並協調所負責轄區內秩序、保潔、維修、等工作;
5、巡視轄區公共設施設備，發現問題及時跟蹤處理，並做好記錄;
6、負責二次裝修施工過程的現場管理監督，參與裝修驗收工作，發現違章行為及時制止並採取有效處理措施。
客服工作職責 篇5
1、熟悉服務中心的各項管理制度、收費標準及其構成、租户情況、小區結構、功能等。
2、熟悉租户資料，負責檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯絡。
3、小區公共區域的巡視、檢查工作，監管客户服務人員的工作表現及工作內容。
4、負責租户的收樓、裝修、入駐等各項工作的順利開展及跟進。
5、負責監管、巡查租户裝修現場。
6、協助租户的日常辦公需求，配合有關部門維持好小區公共秩序，同時陪同有關部門做好租户承租區域內各項服務工作。
7、支持配合小區前台服務工作，根據管理工作實際需要調配及協助前台服務崗位工作。
8、負責受理接到的各項諮詢，報修，投訴，做好登記記錄並及時跟進客户回饋回訪工作。
9、熟悉並正確操作保修保養系統，彙總系統中所記錄的數據，並以此為依據定期做出報表及分類分析。
10、及時反映管理服務工作中的各項問題，及租户的需求。
11、及時完成上級領導安排的相關工作。
客服工作職責 篇6
一、客服工作職責：
按工作性質客服一般分三種：
售前客服：主要回答用户在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的;
售中客服：主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主;
售後客服：主要處理客户投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。
二、商品專業知識
1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。
2、微笑服務 熱情親切
用語規範，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客户感受到你的真誠。做到親暱稱呼，自然親切。
3、反應及時 有效解決
首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大於等於50字每分鐘。對客户提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級後在回答客户!
4、瞭解需求 專業銷售
對客户的諮詢、需求給予準確，快速的迴應。需求不明確時做到引導客户產生需求。回答客户異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客户感覺我們是專家並感受上帝般的待遇。
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任 體驗愉悦
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。
服務過程中給顧客找準記憶點，強化客户記憶，給客户良好的體驗並留下愉悦的回憶。
7、轉移話題，促成交易
碰到客户刁難，囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的。
三、糾紛的處理技巧
1、快速反應
顧客認為商品有問題，一般會比較着急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。
3、認真傾聽
顧客投訴商品有問題，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用户名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客説，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如説一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的`，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是隻有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來説的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。
5、誠懇道歉
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
6、提出補救措施
對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客並及時跟進
給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
四、貨情況處理
在遇到客户要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服説話語氣要温和，先讓客户的情緒穩定下來。 之後再詢問客户遇到的情況，詳細記錄下客户要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是哪裏。並讓客户對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因! 原則上退貨的運費是客户出的!而換貨的運費是各出一半的!
1、一般客户投訴常用開頭語
您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要着急，我來幫您處理哦。
2、倉庫發貨緊張時，應對客户催貨。
親。我們倉庫在加急發貨，保證三天內發出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要着急。晚發貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝
3、因為尺碼不合適退換貨時
親，尺碼太小/大了，是嗎?您按照《客户服務保障卡》裏的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨後，會盡快為您處理的哦。
五、問題解答
步驟一：當客户對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安撫客户，穩定其情緒。
步驟二：瞭解一下客户遇到的情況，並作詳細記錄。
步驟三：告知客户不要着急，我們會跟快遞公司聯繫，會給您一個滿意的答覆!但與此同時要求客户對工作的積極配合，比如讓客户再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。
步驟四：確認客户的收件地址和淘寶後台的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。
步驟五：聯繫發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄。並確認物品現在在何處，是通過什麼方式運送過去的。
步驟六：回覆客户你所瞭解到的信息，並安撫客户不要着急。物品馬上會送到!
如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客户聯繫，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客户得到滿意的答覆。
六、交流對話
親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售後服務問題，請您在評價之前與我們聯繫，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。
七、狀況示例解答
用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客户，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由於表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關係。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當儘量選擇體現正面意思的詞。
比如説，要感謝買家在電話中的等候，常用的説法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過讚揚的方式來表現顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)
如果一個客户就產品的一個問題幾次求救於你，你想表達你讓客户真正解決問題的期望，於是你説，“我不想再讓您重蹈覆轍”。幹嘛要提醒這個倒黴的“覆轍”呢?你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?
又比如，你想給客户以信心，於是説“這並不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種説法：“這次比上次的情況好”，即使是客户這次真的有些麻煩，你也不必説“你的問題確實嚴重”，換一種説法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。
你現在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子：
習慣用語：問題是那個產品都賣完了
專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了
習慣用語：你怎麼對我們公司的產品老是有問題
專業表達：看上去這些問題很相似
習慣用語：我不能給你他的手機號碼
專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號
習慣用語：我不想給您錯誤的建議
專業表達：我想給您正確的建議
習慣用語：你沒有必要擔心這次修後又壞
專業表達：你這次修後儘管放心使用
2 、善用“我”代替“你”
有些專家建議，在下列的例子中儘量用“我”代替“你”，後者常會使人感到有根手指指向對方。
習慣用語： 你的名字叫什麼
專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎?
習慣用語： 你必須......
專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習慣用語：你錯了, 不是那樣的!
專業表達：對不起我沒説清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須.....
專業表達：我願意幫助你，但首先我需要......
習慣用語：你做的不正確......
專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。
習慣用語：聽着，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。
專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習慣用語：注意，你必須今天做好!
客服工作職責 篇7
客户服務經理是一種職稱，一般各大企業公司都會設置這樣一個職位，主要是監管客服的工作，以及客户直接反饋的對象。
1、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務工作的質量。
2、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。
3、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，瞭解事件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，並將事件最終閉環，瞭解投訴者對事件處理的滿意度。
4、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統計，並將分析情況每週向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區域，落實改進措施。
5、組織各區域對客户的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。
6、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內員工培訓工作，每週一次案例實操培訓工作。
7、負責對區內標識執行情況的監督檢查。
8、負責檢查部門電腦客户資料的準確性，保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。
9、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查，負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。
10、定期向業主/住户宣傳有關物業管理的法規及標準，引導業主依法、合理地解決投訴問題。
11、進行數據統計的應用和推廣，組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。
12、完成部門交付的其他工作。
客服工作職責 篇8
1、負責根據企業實際情況制定售後服務工作計劃，報主管領導審批；
2、負責對售後服務人員進行監督和評審；
3、負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作；
4、負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作；
5、負責安排售後服務專員做好回訪工作，保證服務質量；
6、負責受理客户投訴等客户關係維護與管理工作；
7、負責分析與整理售後服務反饋的資料、信息等，並向主管領導彙報；
8、負責對所屬員工進行售後服務規範的培訓工作；
9、完成上級領導臨時交辦的工作。
客服工作職責 篇9
1、負責協助當值前台客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務;
2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;
3、負責彙總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
4、負責本部門工作資料檔案和業户檔案的建立與管理;
5、物業管理相關法律法規的收集整理工作;
6、負責信件的收發和登記;
7、協助主管編制本部門的相關統計報表;
8、完成上級領導交辦的其他任務。
客服工作職責 篇10
1、對公司及業主負責，協助主任對所管理項目的樓宇，公共設施、治安、交通、綠化、消防等設施全面監督，協調負責責任區巡視，做好房管日記。
2、協助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用户資料，辦理用户手續，陪同用户(業主)看房驗房，並管理好空置房屋。
3、協助主任辦理用户(業主)裝修審批手續，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續。
4、協助主任組織、開展轄區活動和宣傳工作，主動加強與用户(業主)的溝通和聯繫，認真執行回訪工作規定。
5、協助主任與供電、供水等部門保持良好關係，配合居委會、和派出所等做好環境達標和治安聯防工作。
6、負責所分管區域的物業費催費工作，確保收繳率及客户滿意度。
7、接待用户(業主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、彙報或按規定處理。
8、負責竣工檔案，用户(業主)檔案，有關記錄的文件，資料的簽收、發放、收集、存檔和保管工作。
9、自覺遵守公司的各項規章制度，完成服務中心主任交待的其他任務
